中華郵政全球資訊網-訊息中心 - 金融友善服務執行情形公告

訊息中心金融友善服務執行情形公告

項目	中華郵政公司金融友善服務措施執行情形(110/3/31更新)
營業廳環境	一、本公司已將「無障礙設施」納入局屋規劃項目，以提供身障(或視障)人士友善用郵環境。 (一)「無障礙服務櫃檯」納入本公司各支局營業廳設計規劃項目。 (二)新建或整修局屋依需求及法令規定規劃「無障礙坡道」。 (三)配合局屋空間及法令規定設計「無障礙廁所」。二、本公司各支局營業廳出入口適當位置裝設有「愛心鈴」，或志工協助引導服務。三、本公司各支局營業廳內備有老花眼鏡供長者使用。四、現行各分支機構可提供之無障礙服務設(措)施一覽表（可至中華郵政全球資訊網首頁 > 下載專區 > 公益項下下載）
開戶及各項服務	一、身障人士開戶，可依下列方式辦理： (一)委託代辦：出具業經法院或民間公證人公（認）證之授權書，委託他人代辦；或委託他人代辦，並經受理局查證確認委託事實無誤者。 (二)本人親辦： 1、視覺障礙人士可由1名具完全行為能力之明眼人作為見證人協同辦理，該見證人協助視覺障礙人士閱讀相關文件。未有親友協同臨櫃辦理者，得由非經辦開戶櫃員協助，並依前述方式辦理。 2、聽覺障礙者開戶時，可透過書寫或其他溝通方式受理(例如：起身面對面使能清楚看見說話者嘴型唇型，確保接收語音訊息，用較慢較短句子說明，或以簡單手勢加以引導。) ※相關開戶憑辦文件，請參閱「儲匯業務專區」。二、身障（或視障）人士無法親簽開戶相關文件時，可依下列方式辦理： (一)以印章代簽名者，經親友或社福機構人員或非經辦開戶櫃員任1人簽名證明。 (二)以指印、十字或其他符號代簽名者，經親友或社福機構人員或非經辦開戶櫃員任2人簽名證明。三、本公司網路郵局頁面提供「網路預約開戶專區」，可供預約存簿儲金開戶服務，減少窗口等候時間。四、本公司電話語音系統提供帳戶查詢、掛失、轉帳等相關業務；聽障者如已申請網路郵局服務，得可透過網路郵局或e動郵局方式辦理掛失儲金簿或金融卡。五、本公司e動郵局app，針對餘額/交易明細查詢、轉帳/繳費服務、對帳方式查詢/變更、使用者代號/網路密碼變更、帳戶基本資料管理等服務，均提供語音播放功能，俾協助儲戶完成交易。
投保/理賠/契約變更	一、視覺障礙消費者： (一)如要臨櫃辦理投保、申請理賠或變更契約(契約批改)，可先以電話聯繫本公司0800客服專線或各級郵局，預約辦理時間，各局將安排專人協助填具相關投保、申請理賠或變更契約文件，因客戶親簽文件確有困難，可自行選擇採用公證人或1位見證人，以保障自身權益並避免日後的糾紛，如確有困難無法由親友協同辦理者，經其同意並有適當的控管措施後，可由非經辦人員配合協助辦理。惟如以指印、十字或其他符號代替簽名者，依民法規定須有2位見證人簽名證明，見證人中至少1名為親友或社福機構人員。 (二)如不方便臨櫃辦理，可先以電話聯絡本公司0800客服專線或各級郵局，由各局安排專人至客戶所在地辦理相關作業，專人應將相關作業流程向其說明與解釋清楚，並請其家人1至2位陪同見證。 (三)如有投保、理賠、變更契約(契約批改)或其他保險相關問題，可撥打本公司0800客服專線，由專人服務。二、聽覺障礙消費者及語言障礙消費者： (一)如要臨櫃辦理投保、申請理賠或變更契約(契約批改)，可先透過親友協助以電話聯繫本公司0800客服專線或各級郵局，預約辦理時間，各局將安排專人協助填具相關投保、申請理賠或變更契約文件。專人會將相關作業流程，以手寫或其他適當方式向客戶說明與解釋清楚，協助辦理。 (二)如不方便臨櫃辦理，可先透過親友協助以電話聯絡本公司0800客服專線或各級郵局，由各局安排專人至客戶所在地辦理相關作業。 (三)如有投保、理賠、變更契約(契約批改)或其他保險相關問題，可至本公司電子信箱(serviceu@mail.post.gov.tw)留言，或以書信通知或親自臨櫃，由專人服務。三、肢體障礙消費者及精神及智能障礙消費者： (一)如要臨櫃辦理投保、申請理賠或變更契約，可先以電話聯繫本公司0800客服專線或各級郵局，預約辦理時間，各局將安排專人協助填具相關投保、申請理賠或變更契約文件，專人會將投保相關作業流程向客戶說明與解釋清楚，協助辦理投保申請。 (二)如不方便臨櫃辦理，可先以電話聯絡本公司0800客服專線或各級郵局，由各局安排專人至客戶所在地辦理相關作業。 (三)肢體障礙消費者如有投保、理賠、變更契約(契約批改)或其他保險相關問題，可撥打本公司0800客服專線，由專人服務。 (四)客戶如為無行為能力人、限制行為能力人，或受監護或輔助宣告之人，應由其法定代理人、監護人或輔助人辦理相關理賠事宜。
無障礙/語音ATM	一、本公司基於便民服務，於適當地點設置無障礙ATM及語音ATM，供身障及視障客戶使用，截至110年1月31日止，全國無障礙ATM共有1,315處，共2,102臺；無障礙語音ATM計有97臺。二、自106年1月1日起，開放本公司儲戶持有身心障礙證明者，可於網路ATM友善專區或臨櫃申請ATM跨行提款每月3次免手續費優惠。
無障礙網頁	一、本公司全球資訊網已於106年10月取得「網站無障礙規範2.0版」A等級標章。二、本公司「網路郵局友善專區」及「網路ATM友善專區」已分別於106年8月1日及107年1月24日上線啟用提供無障礙金融友善服務，並均取得「網站無障礙規範2.0版」A等級標章。
匯率/利率	一、本公司各支局營業廳設有匯/利率看板，提供即時資訊。二、本公司修正市場匯率及利率時，已連結網路郵局及手機e動郵局提供即時匯率及利率，方便身障人士隨時掌握雙率變動資訊。
權益保障/溝通管道	一、本公司恪遵「金融消費者保護法」及「金融服務業公平待客原則」等相關法規，建立「中華郵政公司儲匯業務消費爭議處理制度」及「中華郵政股份有限公司壽險保戶消費爭議處理制度」並確實執行，以公平合理之方式對待全體金融消費者，落實保障金融消費者權益。二、本公司各支局營業廳設置有免付費回郵「顧客意見表」，供客戶表達意見。三、本公司全球資訊網客戶服務專區已設置「意見箱」，提供聽障客戶網路溝通管道。四、本公司24小時顧客服務專線，提供客戶電話申訴及溝通管道： (一)手機請撥：(04) 2354-2030按7轉接專人服務。 (二)免付費服務專線：0800-700-365按7轉接專人服務。

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