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最後更新日期:111/08/05 列印

訊息中心金融友善服務執行情形公告

項目 中華郵政公司金融友善服務措施執行情形(111/8/5更新)
營業廳環境
一、本公司已將「無障礙設施」納入局屋規劃項目,以提供身障(或視障)人士友善用郵環境。

(一)「無障礙服務櫃檯」納入本公司各支局營業廳設計規劃項目。
(二)新建或整修局屋依需求及法令規定規劃「無障礙坡道」。
(三)配合局屋空間及法令規定設計「無障礙廁所」。

二、本公司各支局營業廳出入口適當位置裝設有「服務鈴」,或志工協助引導服務。
三、本公司各支局營業廳內備有老花眼鏡供長者使用。
四、本公司各分樓層營業支局於1樓設置「友善服務窗口/櫃檯」,以提供身障人士、長者等民眾免上樓於1樓辦理各項郵政業務。
五、現行各分支機構可提供之無障礙服務設(措)施一覽表

(可至中華郵政全球資訊網首頁 > 下載專區 > 公益項下下載)

開戶及各項服務
一、身障人士開戶,可依下列方式辦理:

(一)委託代辦:出具業經法院或民間公證人公(認)證之授權書,委託他人代辦;或委託他人代辦,並經受理局查證確認委託之事實無疑義者。
(二)本人親辦:
1、視覺障礙人士可由1名具完全行為能力之明眼人作為見證人協同辦理,該見證人協助視覺障礙人士閱讀相關文件。未有親友協同臨櫃辦理者,得由非經辦開戶櫃員協助,並依前述方式辦理。
2、聽覺障礙者開戶時,可透過書寫或其他溝通方式受理(例如:起身面對面使能清楚看見說話者嘴型唇型,確保接收語音訊息,用較慢較短句子說明,或以簡單手勢加以引導。)。
※相關開戶憑辦文件,請參閱「儲匯業務專區」。

二、身障(或視障)人士無法親簽開戶相關文件時,可依下列方式辦理:

(一)以印章代簽名者,經親友或社福機構人員或非經辦開戶櫃員任1人簽名證明。
(二)以指印、十字或其他符號代簽名者,經親友或社福機構人員或非經辦開戶櫃員任2人簽名證明。

三、本公司網路郵局提供「網路預約開戶專區」,可供預約存簿儲金開戶服務,減少臨櫃等候時間。
四、本公司電話語音系統提供帳戶查詢、掛失、轉帳等相關業務;聽障者如已申請網路郵局服務,得可透過網路郵局(含APP)辦理掛失儲金簿或金融卡。
投保/理賠/契約變更 一、視覺障礙消費者:

(一)如要臨櫃辦理投保、申請理賠或變更契約,可先以電話聯繫本公司0800客服專線或各級郵局,預約辦理時間,各局將安排專人協助填具相關投保、申請理賠或變更契約文件,因客戶親簽文件確有困難,可自行選擇採用公證人或1位見證人,以保障自身權益並避免日後的糾紛,如確有困難無法由親友協同辦理者,經其同意並有適當的控管措施後,可由非經辦人員配合協助辦理。惟如以指印、十字或其他符號代替簽名者,依民法規定須有2位見證人簽名證明,見證人中至少1名為親友或社福機構人員。
(二)如不方便臨櫃辦理,可先以電話聯絡本公司0800客服專線或各級郵局,由各局安排專人至客戶所在地辦理相關作業,專人應將相關作業流程向其說明與解釋清楚,並請其家人1至2位陪同見證。
(三)如有投保、理賠、變更契約或其他保險相關問題,可撥打本公司0800客服專線,由專人服務。

二、聽覺障礙消費者及語言障礙消費者:

(一)如要臨櫃辦理投保、申請理賠或變更契約,可先透過親友協助以電話聯繫本公司0800客服專線或各級郵局,預約辦理時間,各局將安排專人協助填具相關投保、申請理賠或變更契約文件。專人會將相關作業流程,以手寫或其他適當方式向客戶說明與解釋清楚,協助辦理。
(二)如不方便臨櫃辦理,可先透過親友協助以電話聯絡本公司0800客服專線或各級郵局,由各局安排專人至客戶所在地辦理相關作業。
(三)如有投保、理賠、變更契約或其他保險相關問題,可至本公司電子信箱(serviceu@mail.post.gov.tw)留言,或以書信通知或親自臨櫃,由專人服務。

三、肢體障礙消費者及精神及智能障礙消費者:

(一)如要臨櫃辦理投保、申請理賠或變更契約,可先以電話聯繫本公司0800客服專線或各級郵局,預約辦理時間,各局將安排專人協助填具相關投保、申請理賠或變更契約文件,專人會將投保相關作業流程向客戶說明與解釋清楚,協助辦理投保申請。
(二)如不方便臨櫃辦理,可先以電話聯絡本公司0800客服專線或各級郵局,由各局安排專人至客戶所在地辦理相關作業。
(三)肢體障礙消費者如有投保、理賠、變更契約或其他保險相關問題,可撥打本公司0800客服專線,由專人服務。
(四)客戶如為無行為能力人、限制行為能力人,或受監護或輔助宣告之人,應由其法定代理人、監護人或輔助人辦理相關投保、理賠、變更契約等事宜。

四、自111年10月1日起,新增對六十五歲以上客戶關懷措施及權益保障:

(一)本公司業務員銷售各種保險商品予六十五歲(含)以上之客戶(包括要保人、被保險人或轉帳代繳委託人),將於「業務員報告書」載明該高齡客戶是否具有辨識不利其投保權益情形之能力、是否確認保險商品適合該高齡客戶並將評估理由做成評估紀錄。
(二)客戶投保有解約金之保險商品(不含安心小額終身壽險),經客戶同意後,業務員將銷售過程以錄音方式保留紀錄,以確認客戶辦理該等商品交易之適當性。
(三)客戶投保有保單價值準備金之保險商品(不含小額終老保險及保險期間在三年以下之傷害保險)、健康保險商品或有生存保險金之房貸壽險商品時,本公司將於銷售保險契約後且同意承保前,進行電話訪問,且依客戶所購買保險商品不利於其投保權益之情形進行關懷提問,確認客戶瞭解保險商品特性對其之潛在影響及各種不利因素。
(四)如客戶可自行為意思表示,但無法簽署相關文件時,各局將參照壽險作業規章第五十二條(要保書代簽名)規定方式辦理,俾利客戶辦理投保作業。

無障礙/語音ATM
一、本公司基於便民服務,於適當地點設置無障礙ATM及語音ATM,供身障及視障客戶使用,截至111年7月31日止,全國無障礙ATM逾1,300處,逾2,000臺;無障礙語音ATM約100臺。
二、自106年1月1日起,開放本公司儲戶持有身心障礙證明者,可於網路ATM友善專區或臨櫃申請ATM跨行提款每月3次免手續費優惠。
無障礙網頁
一、本公司全球資訊網已於106年10月取得「網站無障礙規範2.0版」A等級標章。
二、本公司「網路郵局友善專區」及「網路ATM友善專區」已分別於106年8月1日及107年1月24日上線啟用提供無障礙金融友善服務,並均取得「網站無障礙規範2.0版」A等級標章。
匯率/利率
一、本公司各支局營業廳設有匯/利率看板,提供即時資訊。
二、本公司修正市場匯率及利率時,已連結網路郵局(含APP)提供即時匯率及利率,方便身障人士隨時掌握雙率變動資訊。
權益保障/溝通管道
一、本公司恪遵「金融消費者保護法」及「金融服務業公平待客原則」等相關法規,建立「中華郵政公司儲匯業務消費爭議處理制度」及「中華郵政股份有限公司壽險保戶消費爭議處理制度」並確實執行,以公平合理之方式對待全體金融消費者,落實保障金融消費者權益。
二、本公司各支局營業廳設置有免付費回郵「顧客意見表」,供客戶表達意見。

三、本公司全球資訊網客戶服務專區已設置「意見箱」,提供聽障客戶網路溝通管道。

四、本公司提供24小時智能客服系統服務。

文字客服專人服務時間:週一至週五8時至21時(國定假日除外)。

五、本公司24小時顧客服務專線,提供客戶電話申訴及溝通管道:

(一)手機請撥:(04) 2354-2030按7轉接專人服務。
(二)免付費服務專線:0800-700-365按7轉接專人服務。