跳到主要內容區塊

字型小 字型中 字型大

為民服務白皮書

最後更新日期:113/05/02 列印

壹、前言

為因應世界自由化趨勢,落實企業化經營,郵政總局於民國92年1月1日由機關官署改制為中華郵政股份有限公司,前臺灣中區郵政管理局同時改制為臺中郵局,透過體質改造與組織人員大幅度精減,期能加強市場競爭力,提高經營績效。

96年2月9日並奉准更名為臺灣郵政股份有限公司臺中郵局。

97年8月1日奉示回復名稱為中華郵政股份有限公司臺中郵局。

102年3月1日臺中郵局與豐原郵局合併。

105年3月1日臺中郵局與臺中郵件處理中心合併。

臺中郵局(下稱本局)置經理1人,副理2人,下設9個科室。計有營業管理科、企劃行銷科、郵務科、出納科、會計室、人力資源室、政風室、勞安(總務)科及臺中郵件處理中心等9個單位,負責本局郵政機構之管理及業務經營之督導與推展。 本局服務區域為臺中市中、東、西、南、北、北屯、西屯、南屯、大雅、烏日、霧峰、太平、大里、潭子、豐原、石岡、新社、東勢、神岡、后里、沙鹿、大肚、龍井、梧棲、清水、大安、大甲、外埔及和平等29行政區,服務人口共約281萬人,服務區域內設有支局116所,同時在各地設置自助郵局 (11局)、i郵箱 (256據點)、郵政代辦所(64所)及郵票代售處(39處),以加強服務顧客。 郵政除經營遞送郵件外,同時兼辦儲金、匯兌、劃撥、壽險、集郵及代理等業務,這些業務都與民眾日常生活密不可分。

郵局一向秉持『卓越服務與全民信賴的郵政公司』公司願景及『以客為尊、提供誠信效率的服務』核心價值,並以『郵政與社會同步邁進』的經營理念,建立『可靠、親切、效率、創新』的服務指標,提供民眾迅速、安全、普遍、低廉的郵政服務,近年來各項業務除多元化外,更邁向電子化、資訊化,為國人提供更迅捷的服務。 今後我們仍將一秉郵政服務精神持續加強與社區結合,做好敦親睦鄰工作回饋地方,善盡社會責任,並續朝與社會同步邁進及塑造企業嶄新形象方向而努力。更期盼各界不吝繼續支持與愛護,讓郵政發光發熱,提供顧客全方位的服務並促進國家經濟發展繁榮。    

貳、我們提供的服務項目與措施

儲匯業務 壽險業務 房貸業務 公債業務 代銷基金
快捷業務 函件業務 包裹業務 集郵及相關產品 便利箱袋服務
代售商品  代收國際快遞 傳真影印  封裝服務 存局候領
交寄貴重物品
及重要文件
代收貨款服務
 
未來郵件業務
 
i 郵箱業務
 
存證信函網路交寄
 

 

 

 

 

其他接受各級政府機關及民間之委託辦理業務等。
為方便集郵人士購買集郵票品,除於窗口供售外,本局成立集郵服務中心,擴大服務集郵人士,歡迎來電詢問。

◆ 臺中民權路郵局集郵服務中心
   地址:400700臺中民權路86號3樓。
   電話:(04)22215121轉253~ 257或(04)22220164
   劃撥帳號:0020260-4,劃撥戶名:臺中民權路郵局劃撥集郵專戶。

◆ 豐原郵局集郵檯
   地址:420772 臺中市豐原區中正路298號。
   電話:(04)25271140轉231
   劃撥帳號:0029000-2,劃撥戶名:豐原郵局集郵檯。​

參、革新作法

一、 異業結盟物流倉儲服務一貫化
  因應目前市場大宗客戶殷切需求,提供廠商倉儲、組裝、配送、收款等一貫化服務。積極建置代客倉管、進出貨查詢、貨品遞送狀況查詢回報及帳務狀況查詢等服務系統,達成與產業結合的腳步。
  ◆ 物流中心局:臺中英才郵局
二、 推動自動化作業,提升自助機具服務效能
 
(一) 充實自動化設備,本局已設叫號機99局、自動櫃員機303台,其中具存摺補登功能者134台、具存款功能者87台、票品出售機8台、郵資票機3台等,提升服務功能,加強服務顧客。
(二) 推廣郵務窗口作業電腦化,改用電腦收寄各種掛號郵件,加速窗口作業,節省顧客等候時間,提升窗口服務品質。
(三) 中華郵政因應電子商務崛起,消費型態改變,推出全年無休24小時、自助領取、交寄包裹及3號便利包電子自動化服務的「i郵箱」創新服務,整合物流、金流及資訊流功能,突破郵局以往寄、取件時間及地點的限制。自106年12月推出以來,本局主要設置點在車站、大專院校、醫院、社區、商辦、購物商場、公司行號、運動局、圖書館、區公所、活動中心、捷運站及本轄大部分郵局,共計設置256座i郵箱(包括局內點105處及局外點151處),提供客戶更便利、更多選擇的的服務平台。
三、 提供方便收件人領取郵件的程序,降低困擾
 
(一) 投遞前掛號函件改投上班地點:
收件人可申請將寄住家之掛號函件改投上班地點,以一年為限,屆期應重新申請,收費標準依本公司公告之,申請或撤銷由收件人於本公司「郵務網路服務系統」網站登錄。
(二) 招領中掛號函件改投上班地點或轉到附近郵局領取:
收件人可向郵件招領郵局申請將招領中之掛號函件,改投上班地點或轉到附近郵局領取,但寄件人於郵件封面註明「不得改投或改寄」或其他同義字者,該郵件不受理改投或改寄。
招領中或第一次按址投遞不成功之掛號郵件,可申請改投至i郵箱,以按件及單次申請為原則,可電洽相關招領郵局或投遞單位。
(三) 郵件改投改寄 :
住宅(公司)遷居新址,可利用本公司「郵務網路服務系統」網站申請「郵件改投、改寄」,本服務有效期限自申請之日起6個月,免出門即可申辦
(四) 存局候領郵件:
收件人因故無確定居所可供寄遞郵件,寄件人可將郵件寄至指定郵局存局候領,由收件人到局憑身分證明文件領取郵件。
(五) 自郵領件業務:
民眾至各地郵局郵務窗口交寄國內包裹或國內快捷郵件(含代收貨款郵件)時,可以「自郵領件」方式交寄。當郵件到達投遞單位後,系統將自動發送簡訊通知收件人前來領取。全台目前共有100 處提供取件服務,臺中地區有快包一股、北屯投遞股、西屯投遞股、向上郵局、東勢郵局、潭子郵局、大甲郵局、豐原郵局郵務股及臺中港郵局郵務股,相關服務時間及地點可至本公司全球資訊網「自郵領件」網頁查詢
四、 提升競爭力,加強各類郵件投遞服務
 
(一) 快捷郵件妥投收件人時,郵政資訊系統發簡訊通知寄件人。
(二) 包裹按址投遞2次均無法妥投時,立即與收件人電話聯絡,依約定時間投遞。包裹無法妥投且無法連絡收件人時,立即繕發郵件候投通知單,通知收件人與投遞單位連絡投遞時間。
(三) 收件人遷移新地址時,可申請全數郵件改投或改寄新地址,以一次為限,自服務之始日起至六個月止為限。收件人可向郵局申請將掛號郵件改投上班地點,以一年為限,屆期應重新申請,收費標準依本公司公告,申請或撤銷由收件人於本公司「郵務網路服務系統」網站登錄。
(四) 辦理包裹郵件及快捷郵件上樓投遞,並全面辦理投遞各類報值、保價掛號郵件(含包裹、快捷、限掛、普掛)得以簽名代替蓋章方式簽收,惟應出示身分證明文件,有效提升投遞效能。
(五) 提升快捷郵件投遞效率革新作法:
 
1.  辦理國際快捷當天進口當天封發、投遞,提升投遞時效。
2. 出國期間郵件暫存郵局服務:由收件人在出國1週前提出申請,於出國期間將郵件暫存郵局,最長以2個月為限。為加強服務,「電傳送現匯票」考量「送款到家」之業務特性,自93年2月起無法妥投者,除特殊情形外,應主動聯絡再投時段,不得逕送窗口招領。
3. 快捷郵件郵遞時效︰
  ◆ 本地互寄:於15時前交寄,當日投遞。
  ◆ 主要都市間互寄:11時前交寄,當日投遞;逾11時交寄,第2日上午投遞。
  ◆ 區域間互寄(北北基—臺中之間互寄、高雄—臺中之間互寄、中彰投地區互寄):
   13時前交寄,當日投遞;逾13時交寄,第2日上午投遞。
  ◆ 本島其餘地區或島嶼間互寄:至遲於第2日投遞。
4. 服務時間:全年365日無休寄送,寄送結果可上網立即查詢。
(六) 定期辦理企業文化團隊及執行小組會議,並加強「投遞人員服務標準話術演練」,以提升服務品質。
五、 以客為尊優質服務,建立郵政親和形象
 
(一)   訂定「窗口及郵務人員服務準則」、「電話禮貌服務準則」及工作手冊,規範窗口及郵件服務事項處理依據,建立員工共識,並加強「郵局窗口及郵務人員服務標準話術訓練」,提供優質、卓越之服務。
(二)   裝設電腦語音叫號機,顧客進入郵局後自行抽取號碼,免站立排隊等候,櫃台人員亦可減少顧客排隊的精神壓力。
(三)   提供民眾線上取號、預填表單(受理業務為:存款、提款、匯款及壽險)及開戶、更印、掛失補副等預約服務,省時又便利。
(四)   設置「快速窗口」,提供辦理簡易單筆存、提款、劃撥交易,以縮短申辦時間。
(五)   裝設「服務鈴」、「身心障礙扶手、身心障礙坡道」、「友善服務窗口」等設(措)施,幫助老人、身心障礙者辦理各項業務。
 (六)   充分運用志工人力,輪值協助業務諮詢及代填書表、主動並親切引導顧客用郵。
(七)   營業廳設有公眾意見箱及意見卡,重視顧客服務意見及興革建議,針對服務缺失並立即改善。
(八)   營業廳加強美化、綠化,提供報章、雜誌、茶水供民眾等待用郵使用,讓民眾有溫馨的感覺。
(九)   臺中民權路郵局成立「集郵中心」,展售集郵商品,滿足集郵客戶一次購足之需求。
(十)   於臺中民權路郵局、臺中英才郵局及豐原郵局設置哺(集)乳室、視聽室、洗手檯,提供舒適用郵環境。
(十一) 各支局全面設置寫字檯及座椅,便利客戶書寫,並免費提供老花眼鏡、剪刀、修正液、計算機、漿糊等文具用品,強化貼心服務、便利用郵環境。
(十二) 於烏日郵局、太平宜欣郵局、潭子加工區郵局設置開放式優質公共廁所,並於臺中民權路郵局、臺中英才郵局、霧峰郵局、潭子郵局及臺中黎明郵局設置引導式優質公共廁所,以提升服務品質。
(十三) 於臺中英才郵局、烏日郵局、大里郵局及沙鹿郵局設置O2O郵購站,提供民眾便利快捷的線上(online)及線下(offline)消費服務,並以郵政通路協助在地青、小農農特產品的推展,落實關懷農產行銷理念。
(十四) 為便利用郵公眾交寄國內包裹及國際包裹或國際快捷,已於本轄乙級以上42局和丙級支局烏日溪壩及福安郵局設置「EZPOST(郵寄便)」單據列印系統。
(十五) 為服務不方便上樓民眾辦理儲匯業務,在24個分樓層營業之郵局,於1樓設置全功能工作站加強顧客服務。
(十六) 為因應當地用郵公眾作息,目前設置臺中永安郵局為星光郵局(延時營業郵局),加強服務顧客。
六、 敦親睦鄰與社區結合,善盡企業社會責任
 
(一) 結合社區舉辦郵政、儲匯、劃撥、壽險、集郵、代售及i郵箱等行銷活動,以敦親睦鄰,回饋鄉里 ,達成拓展業務之目的。
(二) 配合各機關、學校及團體慶典活動、公益活動辦理郵展、設置臨時郵局或服務台,服務鄉梓,並提供場所、禮堂供外界使用。為充實兒童集郵知識,培養正當休閒生活, 開辦「集郵業務研習班」、「親子集郵營」及「集郵教室」,推廣集郵業務。同時,為因應武漢肺炎疫情,在辦理各項社區公益及集郵活動時,預先妥善規畫並提高防疫規格,適時調整活動以符合防疫規定。
(三) 鼓勵員工及眷屬參與社區公益活動,表達對社區之關懷。
(四) 投遞人員利用投遞郵件機會順道探望、關懷獨居老人,給予生活上之協助,如發現有異狀或其他特殊情況,立即通報臺中市政府社會局及臺中榮民服務處,加強獨居老人居家安全維護。
(五) 推動「塑造郵局敦親睦鄰新意象計畫-社區的好厝邊」,擇定臺中民權路郵局、烏日郵局、臺中英才郵局及臺中南屯路郵局建置為示範郵局。
(六) 受理「學校機關團體參觀郵局預約服務網」開放參觀並派員導覽解說,於中華郵政全球資訊網→臺中郵局→業務與服務提供「學校機關團體參觀郵局預約服務申請表」。參觀日前一星期提出申請,申請方式為:
  ◆ E-Mail:請下載申請書並填妥後,以電子郵件夾帶附加檔案方式發送至E-Mail信箱
    tcpost@mail.post.gov.tw
  ◆ 傳真:請填妥申請書後列印並傳真至04-2222-0985企劃行銷科。
  ◆ 受理預約時間:平常營業日星期一~星期五 9:00~16:00
   洽詢專線:04-2221-5121轉407 企劃行銷科。
  ◆ 每一參觀梯次受理15人(不含老師及家長人數)至50人為限,如超過50人應分梯次辦理。
(七) 為全民綠生活努力,優先採購環保標章物品並辦理綠色採購,逐步推動環境保護、節能省水、綠化環境、資源循環再利用等,為環境永續努力並減輕地球環境負擔,以善盡企業社會責任。
(八) 同步配合政府政策執行嚴重特殊傳染性肺炎(COVID-19)疫情管制與防護措施,配發防疫用物品,並鼓勵人員施打疫苗等,以共同維護社會安全。
七、 身心障礙朋友人性化用郵服務
 
(一) 投遞身心障礙者掛號郵件
 
1.  凡符合身心障礙福利法所定身心障礙等級,領有身障手冊,並且有辨別事理及勝任簽收掛號郵件能力之身心障礙朋友,均可提出申請。
2. 身心障礙朋友如需本項服務,可隨時向當地郵局以電話申請,一律免費。
3. 自93年10月起,對於依法登記並經稅捐機關核發有「免稅登記證」之慈善或殘障團體,1次交寄100件以上國內印刷物、新聞紙或雜誌,給予普通郵資30%折讓優待。
(二) 身心障礙者掛號郵件到府收件
 
1.  凡符合身心障礙福利法所定身心障礙等級,領有身障手冊,並且有辨別事理及勝任簽收掛號郵件能力之身心障礙朋友,均可電話通知當地郵局派員到府收件。
2. 身心障礙朋友如需本項服務,可隨時向當地郵局以電話申請,一律免費。
(三) 自93年10月起,對於依法登記並經稅捐機關核發有「免稅登記證」之慈善或殘障團體,1次交寄100件以上國內印刷物、新聞紙或雜誌,給予普通郵資30%折讓優待。
(四) 自動櫃員機增設具盲胞使用功能者有臺中民權路郵局、臺中英才郵局、臺中水湳郵局、東海大學郵局及局外之亞洲大學、后里啟明學校、靜宜大學共7台。
(五) 符合使用輪椅民眾之ATM設置地點共210局處。
八、 重視並妥善處理顧客陳情及輿情反映
 
(一) 依「中華郵政股份有限公司處理人民陳情及申請案件作業要點」,妥善處理人民陳情、申請事項(含各個申訴管道之案件)並將處理結果分別函復或派員拜訪顧客,予以婉釋或致歉,俾順暢民意溝通管道。
(二) 妥慎處理顧客透過各個申訴管道反映之意見,並將處理結果分別函復或派員洽訪顧客予以婉釋或致歉。
(三) 隨時蒐集媒體報導,送相關單位妥善處理,另針對業務爭議案件,作成案例教材,利用局務會議或研討會、座談會時宣達,並作為處理業務參考。
九、 加強同仁溝通,凝聚團隊意識
  定期召開各項主管業務會議、企業文化團隊及執行小組會議,舉辦員工訓練及座談會,積極灌輸服務理念,建立同仁為民服務之基本共識,俾全面提升本局服務品質。