前言

從驛站驛馬、飛鴿傳書到郵局機車、汽車、航空快捷，自古以來郵政向以安全迅速傳遞文書，服務社會大眾為最大宗旨，民國以來郵政兼辦儲金、匯兌、劃撥、壽險、集郵及代理等業務，也擔負了鼓勵家庭儲蓄、提供生活保障、協助文化發展、挹注國家財政、促進經濟發展與國際交流等重任。

為因應時代變遷，落實企業化經營，郵政於民國92年1月1日改制成立公司，前臺灣北區郵政管理局同時改制，成立臺北責任中心局，透過改善經營體質，提昇服務品質，以加強市場競爭力，並追求事業的永續經營，期能為大臺北及金馬地區鄉親提供最優質且最便捷的全方位服務。

本局服務區域涵蓋包括臺北市、新北市石碇、深坑、平溪地區、金門及馬祖離島地區，服務區域橫跨690.78平方公里，服務人口287萬餘人，共設172個支局、34所郵政代辦所及14處郵票代售處。

儲匯業務        壽險業務        房貸業務         公債業務      代銷基金

快捷業務       函件業務       包裹業務       集郵及相關產品     便利箱袋服務

代售商品        快遞代理業務     傳真      影印      封裝服務      存局候領

交寄貴重物品及重要文件    代收貨款服務     未來郵件業務其他接受各級政府機關及民間之委託辦理業務等。

一、上府收件服務便利化

加強對大宗客戶到府收件服務，凡轄區內各機關、公司、補習班、大賣場等交寄大宗郵件時，均可電話聯繫本局上門收件。

二、郵件領取方式多元化

因應現代家庭型態轉變及收件人需求，本局提供下列多元便捷的郵遞服務

(一)申請利用晚間限時投遞：收件人可申請將掛號函件改以晚間之限時郵班投遞，並加納限時費，如不繼續接受晚間投遞時，請以書面或電話通知當地投遞郵局。
(二)投遞前掛號函件改投上班地點：收件人可申請將寄交住家之掛號函件改投上班地點，如不繼續改投時，請以書面通知原申請之投遞郵局。
(三)招領中掛號函件改投上班地點：收件人可向郵件招領郵局申請將招領中之掛號函件改投上班地點，但寄件人於郵件封面印註「不得改投或改寄」或其他同義字者，該郵件不受理改投或改寄。
(四)存局候領郵件：收件人因故無確定居所可供寄遞，寄件人可將郵件寄存於郵局設立之存局候領處，由收件人到局憑身分證明文件領取。

三、身心障礙朋友用郵服務人性化

(一)投遞身心障礙者掛號郵件
1.凡符合身心障礙福利法所定等級之身心障礙，領有殘障手冊，並且有辨別事理及勝任簽收掛號郵件能力之身心障礙朋友，均可向當地郵局窗口免費索取「投遞身心障礙者掛號郵件申請書」，提出申請。
2.凡寄交居住2層或2層樓以上已辦妥申請手續身心障礙朋友之各類掛號郵件，我們均親自上樓按址投遞。
3.本項措施1次申請永久服務，而且一律免費。

(二)身心障礙者掛號郵件到府收件
1.凡符合身心障礙福利法所定等級之身心障礙，領有殘障手冊，並且有辨別事理及勝任簽收掛號郵件能力之身心障礙朋友，均可電話通知當地郵局派員到府收件。
2.身心障礙朋友如需本項服務，得隨時向當地郵局以電話申請，一律免費。

四、異業結盟倉儲服務一貫化

因應目前市場大宗客戶殷切需求，提供廠商倉儲、組裝、配送、收款等一貫化服務。
積極建置代客倉管、進出貨查詢、貨品遞送狀況查詢回報及帳務狀況查詢等服務系統，達成與產業結合的腳步。

五、列印封裝郵件電腦化，顧客省錢又省時

採用電腦化科技一貫作業，大幅提升郵件處理速度，使客戶交寄的郵件更快速的送達。節省顧客大量人力成本、倉儲空間成本及交寄時間。

六、推動自動化作業，提升自助機具服務效能

(一)充實自動化設備，本局已設自動櫃員機、存摺補登機、具補摺功能ATM、票品出售機、郵資票出售機等，提昇服務功能，加強服務顧客。
(二)推廣郵務窗口作業電腦化，改用電腦收寄各種掛號郵件，加速窗口作業，節省顧客等候時間，提升窗口服務品質。

七、以客為尊優質服務，建立郵政親和形象

(一)訂定「窗口服務準則」、「電話禮貌服務準則」及工作手冊，規範窗口服務事項處理依據，建立員工共識，提供優質、卓越之服務。
(二)裝設電腦語音叫號機，顧客進入郵局後自行抽取號碼，免站立排隊等候，櫃台人員亦可減少被顧客圍擠的精神壓力。
(三)設置「快速窗口」，提供辦理簡易單筆存、提款、劃撥交易，以縮短申辦時間。
(四)裝設「服務鈴」、「無障礙設施」及「友善服務窗口」等幫助老人、行動不便、身心殘障者辦理各項申辦作業。
(五)充分運用志工人力，輪值協助業務諮詢及代填書表、主動並親切引導顧客用郵。
(六)營業廳設有公眾意見箱及意見卡，重視顧客服務意見及興革建議，針對服務缺失並立即改善。
(七)營業廳加強美化、綠化，提供茶水供民眾等待用郵使用，讓民眾有溫馨的感覺

八、敦親睦鄰與社區結合，善盡企業社會責任

(一)結合社區舉辦郵遞、儲匯、壽險、集郵、代售等行銷活動，以敦親睦鄰，回饋鄉里，達成拓展業務開發之目的。
(二)配合各機關學校、社團慶典活動設置臨時郵局及業務諮詢服務攤位，服務鄉梓。
(三)鼓勵員工及眷屬參與社區公益活動，表達對社區之關懷。

九、重視並妥善處理顧客陳情及輿情反映

(一)訂定「民眾抱怨處理程序作業要點」及「人民陳情案件處理作業要點」，妥善處理人民陳情、抱怨事項，順暢民意溝通管道。
(二)妥慎處理顧客透過各個申訴管道反映之意見，並將處理結果分別函復或派員洽訪顧客予以婉釋及致歉。
(三)隨時蒐集媒體報導，送相關單位妥善處理，另針對業務爭議案件，作成案例教材，利用局務會議或研討會、座談會時宣達同仁，為處理業務之參考。
(四)派員參加各項社區活動，如運動會、里民大會，深入基層實探輿情。

一、提升郵遞品質，加速郵遞效率
(一)配合郵件處理自動化之規劃，加強投遞同仁工作管理，激勵投遞士工作士氣，加速郵遞效率。
(二)繕發徵詢函、郵件測驗函，瞭解並滿足顧客需求，提升郵遞品質，並以「準確、安全、迅速、親切」為郵遞服務準則。
(三)辦理大宗客戶「使用標準信封、書寫郵遞區號說明會」，向顧客說明交寄郵件相關規定，以配合郵件自動化處理，加速郵遞效率。

二、加強服務設施，提供親切服務
本局為加強窗口服務，提昇效能，實施下列事項：
(一)調整營業窗口櫃台，符合人性化設計
(二)單一窗口作業，俾使顧客於窗口一次交件即可享受全程服務
(三)設置快速窗口，辦理手續簡單便捷之業務，以縮短顧客等候時間
(四)電腦語音叫號服務，免除顧客排隊站立等候服務的不便
(五)設置自助郵局，方便郵局營業時間結束後需用郵顧客
(六)招募志工參與協助服務台工作
(七)關懷弱勢團體裝設「服務鈴」以及「無障礙設施」，並推廣「友善服務窗口」等服務
(八)美化、綠化局內環境、擺置各種花木盆栽

三、善用社會資源，結合社區活動
(一)參與社區各項鄰里聯誼活動，做好敦親睦鄰工作，強化與地方互動關係
(二)配合各類社區活動，提供各項郵╱儲業務服務，如設置臨時郵局或郵件收寄站
(三)主動辦理各項與社區結合活動，如園遊會、嘉年華會，以實際行動走入社區並回饋地方

四、成立行銷團隊，追求卓越郵政
依行政區規劃成立16個行銷團隊，建立各區資訊通報系統，增加與顧客聯繫管道。透過企業文化執行小組會議，加強同仁溝通，積極宣導服務理念，凝聚共識，追求卓越郵政。

我們樂意受理您的建議，如果您有什麼想法或革新建言，歡迎提供我們參考改進，也希望您不吝告訴我們，本局及轄屬各郵局營業廳都備有客戶意見卡與顧客意見箱，歡迎您隨時提供寶貴意見。
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