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為民服務白皮書

最後更新日期:110/01/18 列印

前言

從驛站驛馬、飛鴿傳書到郵局機車、汽車、航空快捷,自古以來郵政向以安全迅速傳遞文書,服務社會大眾為最大宗旨,民國以來郵政兼辦儲金、匯兌、劃撥、壽險、集郵及代理等業務,也擔負了鼓勵家庭儲蓄、提供生活保障、協助文化發展、挹注國家財政、促進經濟發展與國際交流等重任。

為因應時代變遷,落實企業化經營,郵政於民國92年1月1日改制成立公司,前臺灣北區郵政管理局同時改制,成立臺北責任中心局,透過改善經營體質,提昇服務品質,以加強市場競爭力,並追求事業的永續經營,期能為大臺北及金馬地區鄉親提供最優質且最便捷的全方位服務。

壹、服務區域與範圍

本局服務區域涵蓋包括臺北市、新北市石碇、深坑、平溪地區、金門及馬祖離島地區,服務區域橫跨690.78平方公里,服務人口287萬餘人,共設173個支局、41所郵政代辦所及14處郵票代售處。

貳、服務理念

我們的服務理念「從新出發,郵愛傳遞」。我們以顧客的需求從新出發創新方案檢視流程,來了解顧客、滿足顧客,更以郵愛傳遞,將心比心,以愛為本,感動顧客,發揮中華郵政以客為尊,提供誠信效率服務的核心價值,達成卓越服務及全民信賴的郵政公司願景,為顧客打造更優質、美好、溫馨的生活。

叁、服務項目

儲匯業務        壽險業務        房貸業務         公債業務      代銷基金

快捷業務       函件業務       包裹業務       集郵及相關產品     便利箱袋服務

代售商品        快遞代理業務     傳真      影印      封裝服務      存局候領

交寄貴重物品及重要文件    代收貨款服務     未來郵件業務其他接受各級政府機關及民間之委託辦理業務等。

肆、革新作法

一、上府收件服務便利化

加強對大宗客戶到府收件服務,凡轄區內各機關、公司、補習班、大賣場等交寄大宗郵件時,均可電話聯繫本局上門收件。

二、郵件領取方式多元化

因應現代家庭型態轉變及收件人需求,本局提供下列多元便捷的郵遞服務

(一)申請利用晚間限時投遞:收件人可申請將掛號函件改以晚間之限時郵班投遞,並加納限時費,如不繼續接受晚間投遞時,請以書面或電話通知當地投遞郵局。
(二)投遞前掛號函件改投上班地點:收件人可申請將寄交住家之掛號函件改投上班地點,如不繼續改投時,請以書面通知原申請之投遞郵局。
(三)招領中掛號函件改投上班地點:收件人可向郵件招領郵局申請將招領中之掛號函件改投上班地點,但寄件人於郵件封面印註「不得改投或改寄」或其他同義字者,該郵件不受理改投或改寄。
(四)存局候領郵件:收件人因故無確定居所可供寄遞,寄件人可將郵件寄存於郵局設立之存局候領處,由收件人到局憑身分證明文件領取。

三、身心障礙朋友用郵服務人性化

(一)投遞身心障礙者掛號郵件
1.凡符合身心障礙福利法所定等級之身心障礙,領有殘障手冊,並且有辨別事理及勝任簽收掛號郵件能力之身心障礙朋友,均可向當地郵局窗口免費索取「投遞身心障礙者掛號郵件申請書」,提出申請。
2.凡寄交居住2層或2層樓以上已辦妥申請手續身心障礙朋友之各類掛號郵件,我們均親自上樓按址投遞。
3.本項措施1次申請永久服務,而且一律免費。

(二)身心障礙者掛號郵件到府收件
1.凡符合身心障礙福利法所定等級之身心障礙,領有殘障手冊,並且有辨別事理及勝任簽收掛號郵件能力之身心障礙朋友,均可電話通知當地郵局派員到府收件。
2.身心障礙朋友如需本項服務,得隨時向當地郵局以電話申請,一律免費。

四、異業結盟倉儲服務一貫化

因應目前市場大宗客戶殷切需求,提供廠商倉儲、組裝、配送、收款等一貫化服務。
積極建置代客倉管、進出貨查詢、貨品遞送狀況查詢回報及帳務狀況查詢等服務系統,達成與產業結合的腳步。

五、列印封裝郵件電腦化,顧客省錢又省時

採用電腦化科技一貫作業,大幅提升郵件處理速度,使客戶交寄的郵件更快速的送達。節省顧客大量人力成本、倉儲空間成本及交寄時間。

六、推動自動化作業,提升自助機具服務效能

(一)充實自動化設備,本局已設自動櫃員機、存摺補登機、具補摺功能ATM、票品出售機、郵資票出售機等,提昇服務功能,加強服務顧客。
(二)推廣郵務窗口作業電腦化,改用電腦收寄各種掛號郵件,加速窗口作業,節省顧客等候時間,提升窗口服務品質。

七、以客為尊優質服務,建立郵政親和形象

(一)訂定「窗口服務準則」、「電話禮貌服務準則」及工作手冊,規範窗口服務事項處理依據,建立員工共識,提供優質、卓越之服務。
(二)裝設電腦語音叫號機,顧客進入郵局後自行抽取號碼,免站立排隊等候,櫃台人員亦可減少被顧客圍擠的精神壓力。
(三)設置「快速窗口」,提供辦理簡易單筆存、提款、劃撥交易,以縮短申辦時間。
(四)裝設「服務鈴」、「無障礙設施」及「愛心窗口」等幫助老人、行動不便、身心殘障者辦理各項申辦作業。
(五)充分運用志工人力,輪值協助業務諮詢及代填書表、主動並親切引導顧客用郵。
(六)營業廳設有公眾意見箱及意見卡,重視顧客服務意見及興革建議,針對服務缺失並立即改善。
(七)營業廳加強美化、綠化,提供茶水供民眾等待用郵使用,讓民眾有溫馨的感覺

八、敦親睦鄰與社區結合,善盡企業社會責任

(一)結合社區舉辦郵遞、儲匯、壽險、集郵、代售等行銷活動,以敦親睦鄰,回饋鄉里,達成拓展業務開發之目的。
(二)配合各機關學校、社團慶典活動設置臨時郵局及業務諮詢服務攤位,服務鄉梓。
(三)鼓勵員工及眷屬參與社區公益活動,表達對社區之關懷。

九、重視並妥善處理顧客陳情及輿情反映

(一)訂定「民眾抱怨處理程序作業要點」及「人民陳情案件處理作業要點」,妥善處理人民陳情、抱怨事項,順暢民意溝通管道。
(二)妥慎處理顧客透過各個申訴管道反映之意見,並將處理結果分別函復或派員洽訪顧客予以婉釋及致歉。
(三)隨時蒐集媒體報導,送相關單位妥善處理,另針對業務爭議案件,作成案例教材,利用局務會議或研討會、座談會時宣達同仁,為處理業務之參考。
(四)派員參加各項社區活動,如運動會、里民大會,深入基層實探輿情。

伍、我們的承諾

一、提升郵遞品質,加速郵遞效率
(一)配合郵件處理自動化之規劃,加強投遞同仁工作管理,激勵投遞士工作士氣,加速郵遞效率。
(二)繕發徵詢函、郵件測驗函,瞭解並滿足顧客需求,提升郵遞品質,並以「準確、安全、迅速、親切」為郵遞服務準則。
(三)辦理大宗客戶「使用標準信封、書寫郵遞區號說明會」,向顧客說明交寄郵件相關規定,以配合郵件自動化處理,加速郵遞效率。

二、加強服務設施,提供親切服務
本局為加強窗口服務,提昇效能,實施下列事項:
(一)調整營業窗口櫃台,符合人性化設計
(二)單一窗口作業,俾使顧客於窗口一次交件即可享受全程服務
(三)設置快速窗口,辦理手續簡單便捷之業務,以縮短顧客等候時間
(四)電腦語音叫號服務,免除顧客排隊站立等候服務的不便
(五)設置自助郵局,方便郵局營業時間結束後需用郵顧客
(六)招募志工參與協助服務台工作
(七)關懷弱勢團體裝設「服務鈴」以及「無障礙設施」,並推廣「愛心窗口」等服務
(八)美化、綠化局內環境、擺置各種花木盆栽

三、善用社會資源,結合社區活動
(一)參與社區各項鄰里聯誼活動,做好敦親睦鄰工作,強化與地方互動關係
(二)配合各類社區活動,提供各項郵╱儲業務服務,如設置臨時郵局或郵件收寄站
(三)主動辦理各項與社區結合活動,如園遊會、嘉年華會,以實際行動走入社區並回饋地方

四、成立行銷團隊,追求卓越郵政
依行政區規劃成立16個行銷團隊,建立各區資訊通報系統,增加與顧客聯繫管道。透過企業文化執行小組會議,加強同仁溝通,積極宣導服務理念,凝聚共識,追求卓越郵政。

陸、建議管道

我們樂意受理您的建議,如果您有什麼想法或革新建言,歡迎提供我們參考改進,也希望您不吝告訴我們,本局及轄屬各郵局營業廳都備有客戶意見卡與顧客意見箱,歡迎您隨時提供寶貴意見。
中華郵政免費服務電話:0800-700-365
中華郵政全球資訊網:http://www.post.gov.tw
網路郵局:https://ipost.post.gov.tw
臺北郵局電子信箱:tppostoffice@mail.post.gov.tw