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為民服務白皮書

最後更新日期:111/02/16 列印

壹、簡介

       近代臺灣郵政事業,起自民國卅五年成立「臺灣郵電管理局」,為因應業務增加與權責劃分,自民國卅八年起,郵電分立「臺灣郵政管理局」,高雄郵局為一等甲級郵局,四十九年三月升格為一等特級郵局,六十年元月再度升格為特等郵局,六十九年九月為因應管理需要及配合院轄市改制,高雄郵局遂升格為台灣南區郵政管理局,擴大管轄範圍,管轄郵局包括台南縣(市)、高雄縣(市)、屏東縣(市)、台東縣(市)及澎湖縣境內之各級郵局。

       自此臺灣社會人口漸漸集中,工商業逐漸發達,帶動郵政業務蒸蒸日上,人員機構不斷擴充,為因應時代的變遷,以提供全國民眾更便捷之用郵服務,郵政進行組織改造與扁平化,民國九十二年一月一日交通部郵政總局正式改制成立「中華郵政股份有限公司」,組織型態由政府機關改制成國營事業機構,原四級制組織改為三級制,將全國郵政機構劃分為廿三個責任中心局,原台灣南區郵政管理局再次改制為高雄郵局,改制後的高雄郵局服務區域包括高雄市及高雄縣大社鄉、仁武鄉等地區,面積216平方公里,服務人口約162萬餘人。

       民國99年12月25日高雄縣市合併,為提升郵政服務效能,高雄郵局亦自102年3月1日起與鳳山郵局整合。整合後服務區域涵蓋大高雄市37個行政區域,東自桃源區,西至台灣海峽,南抵林園區,北迄桃源區,並納南海上的東沙島及南沙太平島。全區約2,753平方公里,服務人口數達277萬人。

       高雄郵局自民國92年改制公司化,現任吳信陵經理戮力從公,致力提升服務品質,落實「以客為尊」的理念,期能讓高雄郵局與地方共存共榮,服務效能與時俱進,並善盡企業社會責任,共創地區繁榮安定,為鄉親做出貢獻,成為社區傳遞幸福的所在。

本局所轄郵政機構共計232處,所轄自辦及委辦機構數目如下:

一、自辦機構: 支局157局。
二、委辦機構: 代辦所55所、代售處20處。(截至110年12月27日止)
本局置經理1人、副理2人,下設5科3室及郵件中心,科室以下分股辦事。

參、我們的承諾及改進作法

一、改進收件人領取掛號郵件的困擾

      (一)投遞前掛號函件改投上班地點
      (二)招領中之掛號函件免費改投上班地點
      (三)存局候領郵件

二、改善郵遞作業,提升服務品質

      (一)加強控管郵遞品質。
      (二)實施「郵件投遞單位新形象執行小組」活動。
      (三)掛號郵件投遞電腦查詢系統完成建置。
      (四)快捷郵件追蹤查詢系統亦完成建置,用郵顧客可自行上網查詢,詳情請連結至中華郵政網站查詢專區
      (五)上門收件服務:提供顧客不必臨櫃即可享受用郵之貼心服務。
           1.上收對象:
            (1)國內(際)快捷郵件、包裹。
            (2)函件合計單趟郵資1,500元以上者。
            (3)支局及客戶要求包裹上收須配合事項:
                非特約戶之零星包裹須於10:30以前通知上收單位,始能當日上收(特約戶除外)。
           2.上收範圍:
              以郵遞區號800~807、 811~815、820~833、840、842~847、848、849、852行政區內各支局特約
              戶及零星大宗戶為服務對象。
           3.到府輔導客戶託運單標籤列印軟體程式,利於大宗客戶資料管理。
           4.上收聯絡方式:依行政區域聯絡各上收單位。

   
※高南快包股:行政區域800-804、806 電話:(07)341-2659、(07)341-3357。
傳真:(07)3454-665。  
※高北快包股:行政區域807、811、813-815 電話:(07)310-9619、(07)310-9620。
傳真:(07)310-9669。  
※小港投遞股:行政區域812。 電話:(07)801-2229。
傳真:(07)806-4621。  
※鳳山郵局快捷股:行政區域830、831、833。 電話:(07)741-4103
傳真:(07)745-4083  
※大樹郵局:行政區域840。 電話::(07)651-0464
傳真:(07)651-0754  
※ 林園郵局:行政區域832。 電話:(07)641-2106
傳真:(07)643-2314  
※旗山郵局:行政區域842、845~847。 電話:(07)661-2102
傳真:(07)661-4840  
※美濃郵局:行政區域843。 電話:(07)681-9051
傳真:(07)681-8064  
※岡山郵局:行政區域820、824~828。 電話:(07)621-2462
傳真:(07)621-2049  
※路竹郵局:行政區域821。 電話:(07)696-8012
傳真:(07)697-3554  

     (六)政府機關、工商企業及民間各業,需大量寄發D.M文宣品時,
           均可洽詢新興郵局營收股(TEL:07-261-4171轉240、241、242)、鳳山郵局(TEL:07-746-2446轉221)、
           旗山郵局(TEL:07-661-2102)、岡山郵局(TEL:07-621-2461)、路竹郵局(TEL:07-696-8012)。

三、加強對身心障礙朋友提供用郵服務

     (一)上樓投遞身心障礙者掛號郵件
     (二)身心障礙者掛號郵件到府收件

四、提昇競爭力,加強各類郵件投遞服務

     (一)快捷郵件按址投遞二次均無法投交時,即與收件人電話聯絡,依約定時間,再予按時投遞,不再送郵
         (支)局窗口招領,以免收件人親自到郵局領件。
     (二)如無法聯絡收件人時,立即繕發郵件候投通知單,通知收件人與投遞單位聯絡投遞時間。
     (三)如遇收件人電話申請將快捷或限時掛號郵件改投同屬本局投遞範圍內上班地點,立即迅速當班攜投。
     (四)運輸或投遞過程中,全力維護各類郵件之完整及安全。

五、增設郵政機構,加強對機關、學校、居民提供用郵服務。

六、改善窗口服務,建立郵政親和形象
      本公司儲匯作業系統資訊安全管理機制於94年 2月取得英國國家標準協會
     (BSi,BritishStandardinstitution)ISMSBS7799-2:2002ISMS(資訊安全管理體系)認證證書。
      此係國內國營金融機構及全世界郵政機構之第1張BS7799國際資訊安全認證。
      除顯示本公司儲匯壽資訊作業已臻世界水準,並展現執行政府政策之能力及本公司百年老店資安品質領
      先群倫之實證。
      本局為改善窗口服務,以軟體、硬體兩方面同時進行,努力做好下列事項:

      (一)軟體方面
             1.制定「高雄郵局窗口服務準則」、「電話禮貌服務準則」,規範有關窗口服務事項,提供優質的
               櫃檯窗口服務。
             2.櫃檯放置公眾意見箱及意見卡,顧客可隨時反應郵局之服務。
             3.每週對窗口服務人員進行服務品質考評,並公布服務品質佳、差之單位及人員名稱。
             4.不定期進行電話禮貌測試。
             5.美化、綠化局屋環境,擺置各種花木盆景,並妥為維護。
             6.提供茶水服務,並備簡便型紙杯,充分供應顧客飲水。
             7.窗口隨時擺置郵政服務宣導資料。
             8.提供志工服務代用郵顧客書寫各類單據,主動並親切協助顧客用郵。

       (二)硬體方面
             1.充實服務設備,加強各支局電腦終端機之汰舊換新。
             2.汰換舊型二箱匣自提機,增置四箱匣提款機,以解決提款機週休二日或連續假日缺鈔情形。
             3.增置未裝設郵務窗口電腦化之轄屬支局,提升窗口服務品質。
             4.加強自動櫃員機服務效率。
             5.廣設無障礙設施、無障礙櫃台。

       (三)按月抽閱本轄1/6郵局「窗口人員提升服務品質考評表及考核紀錄手冊」,並將查核績效評分詳實登錄,
            備供總公司查考。

       (四)按月公布測試本轄各支局電話禮貌成績,並選出最優郵局,請各局相互觀摩比較,並提供更佳之服務品
            質。

七、郵政與社區結合,善盡企業社會責任

       (一)結合社區舉辦郵政儲匯、劃撥、壽險等行銷活動,以敦親睦鄰,回饋鄉里,促進社區互動並達成拓展業
            務開發之目的。
       (二)配合各機關學校、社團慶典活動辦理郵展及設置服務台,服務鄉梓。
       (三)鼓勵員工及眷屬參與社區公益活動,表達對社區之關懷。
       (四)組織郵政義工隊,協助環保綠化,利用假日淨山、淨灘。

八、重視顧客抱怨及輿情反映,並及時處理

       (一)重視媒體報導,隨時剪輯送相關單位妥善處理。
       (二)妥慎處理由各個申訴管道送來之顧客抱怨,並將處理結果分別函復或派員往訪顧客予以婉釋或致歉。
       (三)派員參加社區里民大會,深入基層實探輿情。

九、高雄郵局廉政園地

      提昇民眾與郵政員工對法規的認知及瞭解,俾利維護自身權益,並促進社會公正、和諧。

 

 

伍、我們樂意受理您的建議

本局及所轄郵局都備有顧客意見箱與顧客意見卡 (顧客意見函),歡迎您隨時提供寶貴意見。

本局地址:80027高雄市中正三路177號 中華郵政股份有限公司24小時免付費服務電話:0800-700365
高雄郵局服務電話: 經理:07-261-4171轉200,07-221-2002
副理:07-261-4171轉202,07-291-8943 副理:07-261-4171轉203,07-2617-170
營業管理科長室電話:07-261-4171轉281,07-261-4306 勞安(總務)科長室電話:07-261-4171轉681,07-261-7823
企劃行銷科長室電話:07-261-4171轉401,07-261-9381 郵務科科長室電話:07-261-4171轉341,07-261-5923
會計室主任室電話:07-261-4171轉621,07-261-8476 出納科科長室電話:07-261-4171轉661,07-261-7825
人力資源室主任室電話:07-261-4171轉501,07-216-8172 政風室主任室電話:07-261-4171轉551,07-291-6646
新興郵局經理室電話:07-261-4171轉220,07-261-3321  

 

肆、人民陳情及建議事項處理

一、

民眾抱怨處理程序

(一)

現場處理標準流程(民眾至服務台或窗口抱怨或申訴):
民眾抱怨以臨櫃現場表達時,由受理抱怨人員及時受理,無法解決時,由其主管負責紓解,傾聽民意,瞭解抱怨實情,予以委婉詳盡說明,以立即消弭民怨為原則。
現場抱怨處理原則:
(1) 傾聽
(2) 態度誠懇
(3) 適時予以道歉
(4) 應有虛心接受批評之雅量
(5) 化解爭端
依民眾的抱怨及申訴內容區分民眾需求或期待處理的問題屬性,歸屬於何項業務範圍(如郵、儲窗口相關問題、投遞服務品質方面之問題等),並填寫顧客意見表受理。
必要時主管引導民眾至獨立安靜空間或辦公室,依民眾的抱怨及申訴內容,傾聽加以婉釋,無法排解時,洽請上級科室主管協助解決
民眾之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理,無法於當日回覆者,請留抱怨民眾之聯絡電話、住址,儘速於三日內回覆民眾處理情形,無法於期限內完成者,以電話告知申訴人不能即時答覆之緣由,以解民怨。

(二)

書面或電子郵件抱怨、申訴處理標準流程

客戶透過總公司網站反映之申訴電子郵件,由總公司逕傳本局營業管理科( ksbus03@mail.post.gov.tw)郵務科(khope01@mail.post.gov.tw)查處逕覆。
勞安科總收發依書面或電子郵件之抱怨或申訴內容分文當日或次日送至科室處理 。各科室依據抱怨或申訴內容於三日內回覆,如抱怨或申訴事項需洽 其他相關單位配合無法於三日內回覆者,仍需於三日內轉知民眾目前處理情形。如民眾選擇不需回覆或其抱怨事實不具體又未留下聯絡住址或電話時,則於簽核後結案存查。

(三)

電話抱怨或申訴處理標準流程

服務台、各科室承辦人員接受民眾抱怨或申訴電話,以『傾聽及委婉謙和的態度』瞭解民眾的實際需求及期待處理的問題。
依民眾的抱怨及申訴內容區分民眾需求或期待處理的問題屬性,歸屬於何項業務範圍,並填寫民眾抱怨或申訴受理單。
如民眾的抱怨及申訴事項無法於電話中為民眾處理需轉接至其他業務單位處理者,請委婉告知民眾,並於轉接後簡述民眾抱怨或申訴內容讓承接人員了解狀況,以便迅速處理。
民眾之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理,無法於當日回覆,請留民眾之連絡電話、住址,儘速於三日內回覆民眾處理情形。

 

二、

民眾抱怨之處理情形及追蹤

(一)

考核小組每月彙整、分析各科室承辦之民眾抱怨、申訴事項,針對民眾之抱怨事項洽請相關科、室提出改善方案。

(二)

依據彙整、分析之事項擬訂具體可行之方案,並定期追蹤改善情形 。

(三)

針對顧客抱怨案件加以追蹤,以了解顧客抱怨案件是否已獲得改善。

三、

本局及轄屬各郵局都備有公眾意見箱與顧客意見卡 ,歡迎您隨時提供寶貴意見,竭誠歡迎您不吝指教

四、

客戶陳情案件申辦流程

(一)

接受陳情書,本局接受郵寄、電子郵件、傳真之陳情書。

(二)

收件編號列管移請相關單位辦理,於六日內辦結,否則應依規 定申請展期,並至遲於十五日內辦結,未能於十五日內辦結者,應將延長理由告知陳情人。

(三)

陳情案件久未核覆之查詢、催辦陳情案件之文號及具體事由,本局隨到隨辦。

五、

經理與民有約
中華郵政股份有限公司高雄郵局「經理與民有約」執行作業計畫:

(一)

依據:
行政院八十九年十月廿六日 (八十九)研展字第00 20374號函頒「行政院所屬各機關首長與民有約作業」原則辦理。
交通部八十九年十一月十七日交秘八十九字第 063240號。
中華郵政股份有限公司總經理室九十二年一月二十四日郵總秘字第 92032號函。

(二)

目的: 為直接與民眾面對面溝通,瞭解用郵客戶需求,主動發掘問題、協助解決困難,以具體行動展現郵政可靠、親切、效率、創新之服務效能。

(三)

辦理方式:
時間:每年一、三、五、七、九、十一月第二週星期二下午二點至四點。
地點:本局儲匯大樓七樓經理室。
受理民眾以書面、電話、傳真、電子郵件或親自向本局申請預約會見 (申請表)時,應請民眾一併提出意見及相關資料,以便及時處理。

郵寄地址:高雄市新興區中正三路 179號
聯絡電話:07-221-2002、07-261-4171分機204
傳真電話:07-201-4076
電子信箱:ksdocu@mail.post.gov.tw

(四)

受理方式

每次安排會見之件數以十案為原則,惟遇時效緊迫得及時辦理。
內容相同案件以申請一次為原則。
對持有身心障礙手冊、低收入戶及原住民等弱勢族群,優先受理預約登記 。
會見時應由本人親自到場。有下列情事之一者得先行溝通補充資料或暫不約見:
(1)無具體約見事由或個人資料不齊全者。
(2)同一事由業經約見或以書面回覆處理,而無新事證者。
(3)涉及私權行為而非以本人名義提出申請者。
(4)陳情案已提請行政救濟、司法起訴或已判決案件。
(5)陳情案已在限期處理中者。

六、

陳情專線

(一)中華郵政客戶服務中心電話: 0800-700365
(二)高雄郵局電子郵件信箱: ksdocu@mail.post.gov.tw
(三)高雄郵局營業管理科電話: (07)261-4171轉291
      傳真電話: (07)261-5763
      電子郵件信箱: ksbus03@mail.post.gov.tw
(四)高雄郵局郵務科電話: (07)261-4171轉343、345
      傳真電話: (07)216-9253
      電子郵件信箱: khope01@mail.post.gov.tw