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為民服務白皮書

最後更新日期:110/03/15 列印

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壹.前言
  • 一.

    花蓮---擁有許多世界級的山水美景,西元1590年葡萄牙人航經台灣東岸看見山川美景,不禁驚嘆「Formosa 福爾摩沙」,從此,花蓮的 壯麗景緻便成為台灣的代表。
    花蓮古稱奇萊,又因花蓮溪東注於海,其水與海濤激流迂迴澎湃而稱為「洄瀾」,後人諧其音「花蓮」。
    花蓮東臨浩瀚太平洋,西倚雄偉的中央山脈,以蘶峨的高山、蔚藍的天空、浩瀚的海洋、景色秀麗的縱谷、多樣性的人文風貌,親切、善良又純樸的人民成為國內、外遊客皆認為「今生不去會後悔」的旅遊聖地。
    如此,依山傍海的優美環境,造就無數的山水美景,縣內有高山峽谷的太魯閣國家公園、秀麗的東部海岸國家風景區、田園美景的花東縱谷風景區和雄偉壯闊的玉山國家公園等渾然天成的自然景觀。
    花蓮---南北縱長137.5公里,台灣佔地面積最大的縣市,面積約4628.6平方公里,多數人對他的認識僅侷限於交通不便、資源缺乏的後山,更是人口外流嚴重的窮鄉僻壤。人口約32萬7千人(108年1月止),其中閩南、客家、漢族、原住民各佔四分之一,族群融合,文化多元。

  • 二.

    郵政服務深入臺灣後山地區(花蓮縣)可溯至公元一八九九年「花蓮港郵便局」設局辦理郵電事業伊始,迄今已逾百年,臺灣光復後「花蓮港郵便局」納於臺灣行政長官公署轄內,民國三十四年(西元1945年)改隸「交通部臺灣郵電管理局」,改稱「花蓮郵電局」,民國三十八年(西元1949年)四月一日奉交通部令郵電分辦,再改銜稱為「花蓮郵局」;至民國九十二年(西元2003年)元月一日,原郵政總局改制為中華郵政股份有限公司後,「花蓮郵局」再度更銜稱 「中華郵政股份有限公司花蓮郵局」,民國九十六年(西元2007年)二月九日更名為「臺灣郵政股份有限公司花蓮郵局」,民國九十七年(西元2008年)八月一日復名為「中華郵政股份有限公司花蓮郵局」,現為二等甲(局等)責任中心局,本局轄區包括整個花蓮縣十三鄉鎮,服務面積四、六二八平方公里,服務人口32萬7千餘人。現責任中心局行政所在地位於花蓮縣花蓮市中山路408號。員工總數440人(108年1月20日止)。

  • 三.

    本局在郵政改制後行政組織亦略作調整,現置經理一人綜攬全局事務,置副理一人協助經理辦理全局事務,其下分科(室)辦事,設營業行銷科、郵務科、勞工安全衛生(總務)科、會計室、人力資源室、政風室等六科室,轄下支局(三十八局)。

貳.服務理念與核心價值
  • 一.

    服務理念:以「可靠、親切、效率、創新」的服務指標作社區的厝邊,顧客的好朋友。

  • 二.

    核心價值:以客為尊,提供誠信效率的服務。

參.肩負社會公義責任與願景
  • 一.

    肩負社會公義責任:不分城鄉,函件資費均等。

  • 二.

    願 景:卓越服務與全民信賴的郵局。

肆.服務範圍

花蓮郵局秉持在地服務的理念,在13鄉鎮市設有38支局所,代辦所13處、郵票代售處8處、郵筒(箱)92具、集體受信箱47具、ATM 84台、郵資票出售機1台,綿密的服務據點為後山地區提供可靠、親切、效率及便捷的服務。

陸.提昇服務品質措施
一.以客為尊,提昇窗口服務品質:
  • (一)簡化作業流程,縮短臨櫃顧客等候時間。
  • (二)擴增線上申辦、網路服務、上收服務、駐點服務等非臨櫃業務。
  • (三)

    普設自助郵局及自助式機具,方便顧客就近使用。

  • (四)

    招募志工服務,代填各類單據,引導用郵。

  • (五)

    落實窗口服務人員品質考核及不定期電話禮貌測試,提供親切服務。

二.改善郵遞作業,提昇郵遞效率:
  • (一)

    配合郵件處理自動化之規劃,加強投遞同仁工作管理,激勵投遞人員工作士氣,加速郵遞效率。

  • (二)

    以「準確、安全、親切、迅速」為郵遞服務準則,提昇郵遞品質。

  • (三)

    開辦夜間投遞、上門收件、免費改投上班地址等各項服務措施。

  • (四)

    建置郵件查詢系統,便利用郵顧客網路查詢。

  • (五)

    派員對尚未妥投之快捷及包裹郵件,以電話聯絡收件人,並配合其方便領取郵件之時間、地點遞送以提高妥投率。

  • (六)

    提供全國唯一行動郵車(玉里汽車行動工作站)惠及偏遠地區用郵顧客。

三.提供優質用郵環境:
  • (一)

    美化、綠化局屋,建置人性化優質環境。

  • (二)

    營造雙語生活環境,普設無障礙設施及愛心服務窗口。

  • (三)

    提供完備貼心的服務設施(友善服務區),並定期檢測,以確保用郵品質。

四.推行全方位e化友善網路服務:
  • (一)

    網路架構完整,提供各項為民服務資訊,及便捷導覽功能,便利顧客檢索使用。

  • (二)

    擴增線上申辦服務,包括「預約投保」、「繳費證明申請」、「中英文投保證明申請」、「投遞身心障礙者掛號郵件申請書」「郵件改投改寄」、「掛號函件改投」、「晚間投遞掛號函件」、「出國期間郵件暫存郵局」及「外界參訪預約」。

  • (三)

    網路郵局、網路ATM提供365天24小時全年無休服務。

  • (四)

    提供網路查詢掛號服務、包裹及快捷郵件之快速便捷服務。

五.上收服務專線:
  • (一)

    花蓮郵局郵務科上收專線(03)8345195 手機:0933995264

  • (二)

    壽豐郵局上收專線(03)8651020

  • (三)

    鳳林郵局上收專線(03)8762108

  • (四)

    光復郵局上收專線(03)8701048

  • (五)

    瑞穗郵局上收專線(03)8872134

  • (六)

    玉里郵局上收專線(03)8885001

  • (七)

    富里郵局上收專線(03)8831053

柒.未來努力方向

花蓮郵局在全體同仁共同努力下,於鄉親心中普遍留下美好的服務圖像,但「服務沒有最好,只有好、更好」。
未來,我們將持續秉持著郵政願景「卓越服務及全民信賴的郵政公司」,落實「以客為尊,提供誠信效率服務」的核心價值,以「可靠、親切、效率、創新」的服務精神,主動積極的作法,營造更好的服務品質,以滿足顧客的需求、社會的期待。
展望未來,為因應環境的變遷,更為了花蓮郵局及郵政長遠發展的需要,以下是我們努力的方向:

一、人才培育,術德兼訓

員工的專業與心態影響服務品質至鉅,為提升員工專業能力及素質,展現有感、溫馨、優質的服務,除了辦理專業教育訓練外,我們將更加強應對禮儀及品格教育。

二、檢視創新,提高效能

鼓勵員工主動檢視並研提創新,簡化作業流程、書表減量及開發加值服務,提高工作效能縮短等候時間、增進顧客的便捷性,並有益節能減碳。

三、建構CPR營業環境

配合「建塑未來郵局形象執行計畫」,以顧客的角度改善建構C(Comfortable舒適)、P(Planted、Prettify綠美化)、R(Recycle環保設施)的優質營業環境。
在服務設施方面,加強友善服務區及無障礙設施的建置,提供年長者、孕婦、行動不便者及一般顧客得到充分尊重及親切友善服務。

四、推展E化服務,擴大用郵客層

資訊科技的發展,使用網路少用馬路以成為趨勢,積極推展郵政e化服務(網路郵局、e動郵局等),吸引年經族群,擴大用郵客層,有利業務發展,更為郵政的永續經營注入新動力。

五、強化社區參與,關懷弱勢

在地化:積極參與社區活動,並利用郵局通路合作推銷農產品,做鄉親的好朋友、社區的好厝邊。
友善關懷:持續辦理關懷獨居老人及弱勢者服務,並結合民間企業或跨機關合作辦理公益活動,營造更和諧溫馨的社會。

捌.我們樂意接受您的建議

如果您有任何建議,歡迎您提供我們參考改進,本局及轄屬各郵局營業廳都備有客戶意見卡與顧客意見箱,歡迎您隨時提供寶貴意見。
一.中華郵政免費服務電話:0800-700-365
二.中華郵政全球資訊網:http://www.post.gov.tw
三.花蓮郵局電子信箱:hlpost01@mail.post.gov.tw
四.本局及所轄支局都備有顧客意見箱與顧客意見卡,歡迎您隨時提供寶貴意見。

本局地址 (97054)花蓮市中山路408號
免費客戶服務專線 0800-700-365
房貸專線 (03)8331141轉225
郵件投遞、郵件查詢 (03)8324230
集郵服務專線 (03)8342706
各項活動諮詢專線 (03)8338698
窗口事務申訴專線 (03)8338698
投遞事務申訴專線 (03)8324230轉343、342、344
大宗特約客戶諮詢專線 (03)8338698