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顧客抱怨處理程序

最後更新日期:108/03/07 列印
壹、顧客抱怨處理程序流程表 (Complaint Management Procedure)

案件處理流程

來源 上級交辦 書面、網路 現場、電話
處理程序 一.登記、分析統計
二.公文答覆
三.追蹤結果、檢討改進
一.登記、分析統計
二.書面答覆
三.追蹤結果、檢討改進
一.現場紓解及答覆
二.記錄、分析統計
三.追蹤結果、檢討改進
作業時間 5 日內處理完畢 5 日內處理完畢 即時(或3日內處理完畢)

貳、顧客抱怨處理程序(包括現場、書面、電子郵件、電話抱怨等)
一、 現場處理標準流程(顧客至服務台或窗口抱怨或申訴):
(一) 顧客抱怨以現場言語表達方式時,由受理抱怨人員處理,無法解決時,由其主管負責處理,傾聽民意,瞭解抱怨實情,予以委婉詳盡說明,以立即消弭民怨為原則。
(二) 現場抱怨處理原則:
  1. 傾聽。
  2. 態度誠懇。
  3. 應有虛心接受批評之雅量。
  4. 適時予以道歉。
  5. 化解爭端。
(三) 依顧客的抱怨及申訴內容區分顧客需求或期待處理的問題屬性,歸屬於何項業務範圍(如郵、儲窗口相關問題、投遞服務品質方面之問題等),並填寫顧客意見表受理。
(四) 洽請顧客至獨立安靜的環境,依顧客的抱怨及申訴內容,請相關主管協助解決顧客之問題。
(五) 顧客之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理,無法於當日回覆者,請留抱怨顧客之聯絡電話、住址,儘速於3日內回覆顧客處理情形。
二、 書面或電子郵件抱怨、申訴處理標準流程
(一) 顧客透過總公司網站反映之申訴電子郵件,由總公司逕傳本局營業管理科(tcbus01@mail.post.gov.tw)郵務科(tcope01@mail.post.gov.tw)查處逕覆。
(二) 依書面或電子郵件之抱怨或申訴內容分文處理。
(三) 依據顧客查詢類、申請類案件於3日內回覆,抱怨或申訴內容於五日內回覆,如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位配合無法於五日內回覆者,仍需於五日內轉知顧客目前處理情形。
(四) 如顧客選擇抱怨不需回覆或其抱怨事實不具體又未留下聯絡住址或電話時,則於簽核後結案存查。
三、 電話抱怨或申訴處理標準流程
(一) 服務台、各科室承辦人員接受顧客抱怨或申訴電話,以「傾聽及委婉謙和的態度」瞭解顧客的實際需求及期待處理的問題。
(二) 依顧客的抱怨及申訴內容區分顧客需求或期待處理的問題屬性,歸屬於何項業務範圍,並填寫顧客抱怨或申訴受理單。
(三) 如顧客的抱怨及申訴事項無法於電話中為顧客處理需轉接至其他業務單位處理者,請委婉告知顧客,並於轉接後簡述顧客抱怨或申訴內容讓承接人員了解狀況,以便迅速處理。
(四) 顧客之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理,無法於當日回覆,請留顧客之連絡電話、住址,儘速於3日內回覆顧客處理情形。

參、民眾抱怨之處理情形及追蹤
一、 考核小組每月彙整、分析各科室承辦之顧客抱怨、申訴事項,針對顧客之抱怨事項洽請相關科、室提出改善方案。
二、 依據彙整、分析之事項擬訂具體可行之方案,並定期追蹤改善、加強服務。
三、 針對顧客抱怨案件、加以追蹤,以了解顧客抱怨案件是否已獲得改善。

肆、本局及轄屬各郵局都備有公眾意見箱與顧客意見卡,歡迎您隨時提供寶貴意見,竭誠歡迎您不吝指教。
臺中郵局陳情專線
中華郵政客戶服務中心電話: 0800-700365
臺中郵局營業管理科電話: (04)22248574
臺中郵局郵務科電話: (04)23015110#555
臺中郵局營業管理科電子郵件信箱: tcbus01@mail.post.gov.tw
臺中郵局郵務科電子郵件信箱: tcope01@mail.post.gov.tw
臺中郵局首長信箱: cpho@mail.post.gov.tw

Complaint Management Procedure
Assigned by upper management
In writing or via e-mail
In person or over the telephone
  1. Register complaint, conduct analysis and compile statistics
  2. Response in writing
  3. Follow up results and then review and make improvements
  1. Register complaint, conduct analysis and compile statistics
  2. Response in writing
  3. Follow up results and then review and make improvements
  1. Resolve and reply on the spot
  2. Register complaint, conduct analysis and compile statistics
  3. Follow up results and then review and make improvements
Within Five days
Within Five days
Immediately
(or within three days)