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民眾抱怨處理程序

最後更新日期：111/09/29 列印
民眾抱怨處理程序

顧客後還有顧客，服務的開始才是銷售的開始。
顧客抱怨是企業的「治病良藥」！
 

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一、 民眾抱怨處理程序
(一) 現場處理標準流程（民眾至服務台或窗口抱怨或申訴）：
 
  1. 民眾抱怨以臨櫃現場表達時，由受理抱怨人員即時受理，無法解決時，由其主管負責紓解，傾聽民意，瞭解抱怨實情，予以委婉詳盡說明，以立即消弭民怨為原則。
  2. 現場抱怨處理原則：
    (1)傾聽。
    (2)態度誠懇。
    (3)應有任勞、任怨、任謗之胸襟，虛心接受批評之雅量。
    (4)適時予以道歉。
    (5)化解爭端。
  3. 依民眾的抱怨及申訴內容區分民眾需求或期待處理的問題屬性，歸屬於何項業務範圍（如郵、儲窗口相關問題、投遞服務品質方面之問題等），並填寫民眾抱怨或申訴受理單。
  4. 必要時報請主管引導民眾至獨立安靜空間或辦公室，依民眾的抱怨及申訴內容，洽請負責之科室主管協助解決民眾之問題。
  5. 民眾之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理，無法於當場回覆者，請留抱怨民眾之聯絡電話、住址，儘速於3日內回覆民眾處理情形，無法於期限內完成者，則先以電話告知申訴人不能即時答覆之緣由，以解民怨。
(二) 書面或電子郵件抱怨、申訴處理標準流程
 
  1. 客戶透過總公司網站反映之申訴電子郵件，由總公司逕傳本局營業管理科（ ptbus01@mail.post.gov.tw）、郵務科（ptope01@mail.post.gov.tw）查處逕覆。
  2. 客戶透過客服中心電話申訴，由客服中心傳真至本局營業管理科（08-7326109）、郵務科（08-7210385）查處逕覆。
  3. 勞安科總收發依書面或電子郵件之抱怨或申訴內容分文當日送至科室處理。
  4. 各科室依據抱怨或申訴內容於3日內回覆，如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位配合無法於3日回覆者，仍需於3日內轉知民眾目前處理情形。
  5. 如民眾選擇不需回覆或其抱怨事實不具體又未留下聯絡住址或電話時，則簽核後結案存查。
(三) 電話抱怨或申訴處理標準流程
 
  1. 服務台、各科室承辦人員接受民眾抱怨或申訴電話，以『傾聽及委婉謙和的態度』瞭解民眾的實際需求及期待處理的問題。
  2. 依民眾的抱怨及申訴內容區分民眾需求或期待處理的問題屬性，歸屬於何項業務範圍，並填寫民眾抱怨或申訴受理單。
  3. 如民眾的抱怨及申訴事項無法於電話中為民眾處理需轉接至其他業務單位處理者，請委婉告知民眾，並於轉接後簡述民眾抱怨或申訴內容讓承接人員了解狀況，以便迅速處理。
  4. 民眾之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理，無法於當場回覆，請留民眾之連絡電話、住址，儘速於3日內回覆民眾處理情形。
二、 民眾抱怨之處理情形及追蹤
(一). 考核小組每季彙整、分析各科室承辦之民眾抱怨、申訴事項，針對民眾之抱怨事項洽請相關科、室提出改善方案。
(二) 依據彙整、分析之事項擬訂具體可行之方案，並定期追蹤改善情形。
三、 本局及所轄各郵局都備有公眾意見箱與顧客意見卡，歡迎您隨時提供寶貴意見，竭誠歡迎您不吝指教。
 
四、 客戶陳情案件申辦流程
(一) 接受陳情書
本局接受郵寄、電子郵件、傳真之陳情書。
(二) 收件編號列管移請相關單位辦理，於6日內辦結，否則應依規定申請展期，並至遲於15日內辦結，未能於15日內辦結者，應將延長理由告知陳情人。
(三) 陳情案件久未核覆之查詢、催辦陳情案件之文號及具體事由，本局隨到隨辦。
五、 陳情專線
中華郵政客戶服務中心電話： 0800-700365
屏東郵局營業管理科電話： 08-7325789 傳真電話： 08-7326109

屏東郵局營業管理科E-Mail：

 ptbus01@mail.post.gov.tw
屏東郵局郵務科電話： 08-7217329 傳真電話： 08-7210385
屏東郵局郵務科E-Mail： ptope01@mail.post.gov.tw
屏東郵局經理信箱E-Mail： pt90001@mail.post.gov.tw
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