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顧客抱怨處理程序

最後更新日期：110/07/19

壹、顧客抱怨處理程序流程

貳、處理原則

現場受理	書面受理	電子郵件受理	電話受理
傾聽態度誠懇虛心接受批評釐清問題主管適時介入處理化解爭端適時道歉	親切面、人性面條理清晰、措詞委婉以口語化文字說明非必要不宜一開頭即引用法令規定對於造成顧客不便之處表達歉意	加強處理信件細心度回答應具同理心處理態度應積極讓抱怨顧客感受公司誠意	注意傾聽，充分了解問題設身處地，誠心關懷語氣謙和保持冷靜，控制情緒適時安撫顧客說明處理方式

參、陳情管道

1.	本局及轄屬各郵局均備有意見箱及顧客意見卡
2.	中華郵政24H免費客服專線：0800-700-365 手機請改撥：(04)23542030
3.	南投郵局『網路意見箱』
4.	線上客服專線
5.	南投郵局營業行銷科電話：（049）2205735 南投郵局郵務科電話：（049）2220139 分機 341 南投郵局地址：540018南投縣南投市三和二路30號
6.	南投郵局經理信箱：31583pay@mail.post.gov.tw
7.	南投郵局營業行銷科電子信箱：ntbus01@mail.post.gov.tw 南投郵局郵務科電子信箱：ntope01@mail.post.gov.tw 敬請來信人註明電話號碼或電子郵件信箱位址，以利本局接收郵件後，視來信事項電復或函復，謝謝。
8.	郵政壽險保戶意見箱