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顧客抱怨處理程序

最後更新日期：108/03/21 列印

顧客抱怨處理程序流程表

顧客抱怨處理程序

受理顧客抱怨→查明原因→解決措施→答覆處理→彙整分析→持續追蹤→服務提升

來源 上級交辦 書面、網路 口頭、電話
處理程序 1.登記、分析統計
2.公文答覆
3.追蹤結果、檢討改進		 1.登記、分析統計
2.書面答覆
3.追蹤結果、檢討改進		 1.當場紓解及答覆
2.記錄、分析統計
3.追蹤結果、檢討改進
作業時間 5日內處理完畢 5日內處理完畢 即時(或3日內處理完畢)
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我們的處理原則

現場受理 電話受理 書面受理 電子郵件受理
  1. 傾聽
  2. 態度誠懇
  3. 任勞、任怨、任謗之胸襟，虛心接受批評之雅量
  4. 釐清問題
  5. 主管適時介入處理
  6. 化解爭端
  7. 適時予以道歉
  1. 注意傾聽，充分了解問題
  2. 設身處地，誠心關懷
  3. 語氣謙和
  4. 保持冷靜，控制情緒
  5. 適時安撫顧客
  6. 說明處理方式
  1. 從親切面、人性面出發
  2. 條理清晰、措詞委婉
  3. 以口語化文字說明
  4. 非必要不宜一開頭即引用法令規定
  5. 對於造成顧客不便之處表達歉意
  1. 加強處理信件細心度
  2. 回答應具同理心
  3. 處理態度應積極
  4. 讓抱怨顧客感受公司誠意
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陳情管道

1. 本局及轄屬各郵局均備有意見箱及顧客意見卡
2. 中華郵政顧客服務專線：0800-700-365
手機請改撥：(04)23542030
3. 新竹郵局電話：(03)5256006
新竹郵局傳真：(03)5283511
新竹郵局地址：30041新竹市東區東門街51號7樓
4. 新竹郵局首長信箱
5. 網路意見箱
6. 保戶意見箱
7. 線上即時客服
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