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上級交辦 Assigned by upper management	書面、網路 In writing or via e-mail	口頭、電話 In person or over the telephone
一.登記、分析統計 Register complaint, conduct analysis and compile statistics 二.公文答覆 Response in writing 三.追蹤結果、檢討改進 Follow up results and then review and make	一.登記、分析統計 Register complaint, conduct analysis and compile statistics 二.書面答覆 Response in writing 三.追蹤結果、檢討改進 Follow up results and then review and make improvements	一.當場紓解及答覆 Resolve and reply on the spot 二.記錄、分析統計 Register complaint, conduct analysis and compile statistics 三.追蹤結果、檢討改進 Follow up results and then review and make improvements
6日內處理完畢 Within Six days	6日內處理完畢 Within Six days	即時(或3日內處理完畢) Immediately (or within three days)

郵政係服務事業，提供優質服務，以滿足顧客戶需求，爭取顧客信賴與支持，一直是我們追求目標。因此，為加強為民服務及有效處理顧客抱怨事項，訂定本局「顧客抱怨處理程序及作業時程」，以提昇本局顧客之滿意度，並藉此蒐集顧客意見，以作為未來改進之方向。

壹、

民眾抱怨處理程序（包括現場、書面、電子郵件、電話抱怨等）

一.

現場處理標準流程（民眾至服務台或窗口抱怨或申訴）：

（1）	民眾抱怨以現場言語表達方式時，由受理抱怨人員處理，無法解決時，由其主管負責抒解，傾聽民意，瞭解抱怨實情，予以委婉詳盡說明，以立即消弭民怨為原則。
（2）	現場抱怨處理原則： I.傾聽。 II.態度誠懇。 III.應有任勞、任怨、任謗之胸襟，虛心接受批評之雅量。 IV.適時予以道歉。 Ⅴ.化解爭端。
（3）	依民眾的抱怨及申訴內容區分民眾需求或期待處理的問題屬性，歸屬於何項業務範圍（如郵、儲窗口相關問題、投遞服務品質方面之問題等），並填寫民眾意見表受理。
（4）	洽請民眾至獨立安靜的環境，依民眾的抱怨及申訴內容，召請各科室主管協助解決民眾之問題。
（5）	民眾之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理，無法於當日回覆者，請留抱怨民眾之聯絡電話、住址，儘速於三日內回覆民眾處理情形。

二.

書面或電子郵件抱怨、申訴處理標準流程

（1）	客戶透過總公司網站反映之申訴電子郵件，由總公司逕傳本局營業管理科（klbus01@mail.post.gov.tw）郵務科（klope01@mail.post.gov.tw）查處逕覆。
（2）	依書面或電子郵件之抱怨或申訴內容分文處理。
（3）	依據顧客查詢類、申請類案件於三日內回覆，抱怨或申訴內容於二日內回覆，如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位配合無法於三日內回覆者，仍需於三日內轉知民眾目前處理情形。
（4）	如民眾選擇抱怨不需回覆或其抱怨事實不具體又未留下聯絡住址或電話時，則於簽核後結案存查。

三.

電話抱怨或申訴處理標準流程

（1）	服務台、各科室承辦人員接受民眾抱怨或申訴電話，以『傾聽及委婉謙和的態度』瞭解民眾的實際需求及期待處理的問題。
（2）	依民眾的抱怨及申訴內容區分民眾需求或期待處理的問題屬性，歸屬於何項業務範圍，並填寫民眾抱怨或申訴受理單。
（3）	如民眾的抱怨及申訴事項無法於電話中為民眾處理需轉接至其他業務單位處理者，請委婉告知民眾，並於轉接後簡述民眾抱怨或申訴內容讓承接人員了解狀況，以便迅速處理。
（4）	民眾之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理，無法於當日回覆，請留民眾之連絡電話、住址，儘速於三日內回覆民眾處理情形。

貳、

民眾抱怨之處理情形及追蹤

一.	考核小組每月彙整、分析各科室承辦之民眾抱怨、申訴事項，針對民眾之抱怨事項洽請相關科、室提出改善方案，並公佈於公告欄及總公司本責任中心局網頁。
二.	依據彙整、分析之事項擬訂具體可行之方案，並定期追蹤改善、加強服務。
三.	針對民眾抱怨案件、加以追蹤，以了解民眾抱怨案件是否已獲得改善。

參、

本局及轄屬各郵局都備有公眾意見箱與顧客意見卡，歡迎您隨時提供寶貴意見，竭誠歡迎您不吝指教。

肆、

客戶陳情案件申辦流程

一.	接受陳情書，本局接受郵寄、電子郵件、傳真之陳情書。
二.	收件編號列管移請相關單位辦理，於六日內辦結，否則應依規定申請展期，並至遲於十五日內辦結，未能於十五日內辦結者，應將延長理由告知陳情人。
三.	陳情案件久未核覆之查詢、催辦陳情案件之文號及具體事由，本局隨到隨處理。

伍、

陳情專線