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為民服務白皮書

最後更新日期:109/04/22 列印

壹、前言

為因應世界自由化趨勢,落實企業化經營,郵政總局於民國92年1月1日由機關官署改制為中華郵政股份有限公司,前臺灣中區郵政管理局同時改制為臺中郵局,透過體質改造與組織人員大幅度精減,期能加強市場競爭力,提高經營績效。

96年2月9日並奉准更名為臺灣郵政股份有限公司臺中郵局。

97年8月1日奉示回復名稱為中華郵政股份有限公司臺中郵局。

102年3月1日臺中郵局與豐原郵局合併。

本局置經理1人,副理2人,下設9個科室。計有營業管理科、企劃行銷科、郵務科、出納科、會計室、人力資源室、政風室、勞安科及臺中郵件處理中心等9個單位,負責本局郵政機構之管理及業務經營之督導與推展。 本局服務區域為臺中市中、東、西、南、北、北屯、西屯、南屯、大雅、烏日、霧峰、太平、大里、潭子、豐原、石岡、新社、東勢、神岡、后里、沙鹿、大肚、龍井、梧棲、清水、大安、大甲、外埔及和平等29行政區,服務人口共約275.2萬人,服務區域內設有支局118所,同時在各地設置郵政代辦所(70所)及郵票代售處(47處),以加強服務顧客。 郵政除經營遞送郵件外,同時兼辦儲金、匯兌、劃撥、壽險、集郵及代理等業務,這些業務都與人民日常生活密不可分。

郵局一向秉持『卓越服務與全民信賴的郵政公司』公司願景及『以客為尊、提供誠信效率的服務』核心價值,並以『郵政與社會同步邁進』的經營理念,建立『可靠、親切、效率、創新』的服務指標,提供民眾迅速、安全、普遍、低廉的郵政服務,近年來各項業務除多元化外,更邁向電子化、資訊化,為國人提供更迅捷的服務。 今後我們仍將一秉郵政服務精神持續加強與社區結合,做好敦親睦鄰工作回饋地方,善盡社會責任,並續朝與社會同步邁進塑造企業嶄新形象方向而努力。更期盼各界不吝繼續支持與愛護,讓郵政發光發熱,提供顧客全方位的服務並促進國家經濟發展繁榮。

貳、我們提供的服務項目與措施

儲匯業務        壽險業務        房貸業務         公債業務      代銷基金

快捷業務       函件業務       包裹業務       集郵及相關產品     便利箱袋服務

代售商品        快遞代理業務     傳真      影印      封裝服務      存局候領

交寄貴重物品及重要文件    代收貨款服務     未來郵件業務     i郵箱    

其他接受各級政府機關及民間之委託辦理業務等。

為方便集郵人士購買集郵票品,除於窗口供售外,特別在本局開設郵政劃撥集郵專戶,受理公眾預約訂購票品。劃撥帳號為 0020260-4劃撥戶名為:臺中民權路郵局劃撥集郵專戶。及 0029000-2 「豐原郵局集郵檯」,本局亦已成立集郵服務中心,擴大服務集郵人士。

集郵服務中心地址: 40001臺中民權路86號3樓。

歡迎來電:(04)22215121轉255、256、257或(04)22220164,及(04)25271140轉220(豐原郵局)。

參、革新作法

一、異業結盟物流倉儲服務一貫化

因應目前市場大宗客戶殷切需求,提供廠商倉儲、組裝、配送、收款等一貫化服務。積極建置代客倉管、進出貨查詢、貨品遞送狀況查詢回報及帳務狀況查詢等服務系統,達成與產業結合的腳步。

物流中心局:臺中英才郵局

二、推動自動化作業,提升自助機具服務效能

(一)充實自動化設備,本局已設叫號機99局、自動櫃員機302台,其中具存摺補登功能者125台、具存款功能者70台、票品出售機9台、郵資票機10台等,提升服務功能,加強服務顧客。

(二)推廣郵務窗口作業電腦化,改用電腦收寄各種掛號郵件,加速窗口作業,節省顧客等候時間,提升窗口服務品質。

(三)「i郵箱」是一種新型態的取/寄郵件體驗,提供全年無休、自助領取、交寄包裹及退貨之服務。為便利顧客24小時使用自動化服務領取交寄包裹,由收件人申請候投之快捷、包裹、掛號郵件於指定i郵箱待領,本局已於大甲、豐原、新烏日、后里、清水及沙鹿等火車站;中國醫藥大學、中興大學、亞洲大學、朝陽科大及中臺科大等大專院校;金典綠園道商場、鄉林凱薩社區及西安里活動中心等區里社區及本轄部分郵局設置「i郵箱」共計199座(包括局內點79處及局外點120處)可服務顧客領取郵件。

三、提供方便收件人領取掛號郵件的程序,降低困擾

(一)投遞前掛號函件改投上班地點:

收件人可申請將寄住家之掛號函件改投上班地點,以一年為限,屆期應重新申請,收費標準依本公司公告之,申請或撤銷由收件人於本公司專屬電子網站登錄,或以書面向相關郵局辦理。

(二)招領中掛號函件改投上班地點或轉到附近郵局領取:

收件人可向郵件招領郵局申請將招領中之掛號函件,改投上班地點或轉到附近郵局領取,但寄件人於郵件封面註明「不得改投或改寄」或其他同義字者,該郵件不受理改投或改寄。

招領中或第一次按址投遞不成功之掛號郵件,可申請改投至i郵箱,以按件及單次申請為原則,可電洽相關招領郵局或投遞單位。

(三)存局候領郵件:

收件人因故無確定居所可供寄遞郵件,寄件人可將郵件寄至指定郵局之存局候領處,由收件人到局憑身分證明文件領取郵件。

四、提升競爭力,加強各類郵件投遞服務

(一)快捷郵件投遞無法妥投時,郵政資訊系統立即發簡訊通知收件人,約定時間投遞。快捷郵件妥投收件人時,郵政資訊系統發簡訊通知寄件人。

(二)包裹按址投遞2次均無法妥投時,立即與收件人電話聯絡,依約定時間投遞。包裹無法妥投且無法連絡收件人時,立即繕發郵件候投通知單,通知收件人與投遞單位連絡投遞時間。

(三)收件人遷移新地址時,可申請全數郵件改投或改寄新地址,以一次為限,自服務之始日起至六個月止為限。收件人可向郵局申請將掛號郵件改投上班地點,以一年為限,屆期應重新申請,收費標準依本公司公告之,申請或撤銷由收件人於本公司專屬電子網站登錄,或以書面向相關郵局辦理。

(四)辦理包裹郵件及快捷郵件上樓投遞,並全面辦理投遞各類報值、保價掛號郵件(含包裹、快捷、限掛、普掛)得以簽名代替蓋章方式簽收,惟應出示身分證明文件有效提升投遞效能。

(五)提升快捷郵件投遞效率革新作法:

辦理國際快捷當天進口當天封發、投遞,提升投遞時效。

出國期間郵件暫存郵局服務:由收件人在出國1週前提出申請,於出國期間將郵件暫存郵局,最長以2個月為限。為加強服務,「電傳送現匯票」考量「送款到家」之業務特性,自93年2月起無法妥投者,除特殊情形外,應主動聯絡再投時段,不得逕送窗口招領。

快捷郵件郵遞時效︰

1.本地互寄:於15時前交寄,當日投遞。

2.主要都市間互寄:11時前交寄,當日投遞;逾11時交寄,第2日上午投遞。

3.區域間互寄(北北基—臺中之間互寄、高雄—臺中之間互寄、中彰投地區互寄):13時前交寄,當日投遞;逾13時交寄,第2日上午投遞。

4.本島其餘地區或島嶼間互寄:至遲於第2日投遞。

服務時間︰全年365日無休寄送,寄送結果可上網立即查詢。

(六)定期辦理企業文化團隊及執行小組會議,並加強「投遞人員服務標準話術演練」,以提升服務品質。

五、以客為尊優質服務,建立郵政親和形象

(一)訂定「窗口及郵務人員服務準則」「電話禮貌服務準則」及工作手冊,規範窗口及郵件服務事項處理依據,建立員工共識,並加強「郵局窗口及郵務人員服務標準話術訓練」,提供優質、卓越之服務。

(二)裝設電腦語音叫號機,顧客進入郵局後自行抽取號碼,免站立排隊等候,櫃台人員亦可減少顧客排隊的精神壓力。

(三)提供民眾線上取號、預填表單(受理業務為:存款、提款、匯款及壽險)及開戶、更印、掛失補副等預約服務,省時又便利。

(四)設置「快速窗口」,提供辦理簡易單筆存、提款、劃撥交易,以縮短申辦時間。

(五)裝設「服務鈴」、「導盲磚」、「身心障礙扶手、身心障礙坡道」、「友善服務窗口」等設(措)施,幫助老人、身心障礙者辦理各項業務。

(六)充分運用志工人力,輪值協助業務諮詢及代填書表、主動並親切引導顧客用郵。

(七)營業廳設有公眾意見箱及意見卡,重視顧客服務意見及興革建議,針對服務缺失並立即改善。

(八)營業廳加強美化、綠化,提供報章、雜誌、茶水供民眾等待用郵使用,讓民眾有溫馨的感覺。

(九)臺中民權路郵局成立「集郵中心」,展售集郵商品,滿足集郵客戶一次購足之需求。

(十)於臺中民權路郵局、臺中英才郵局及豐原郵局設置哺(集)乳室、視聽室、洗手檯,提供舒適用郵環境。

(十一)各支局全面設置寫字檯及座椅,便利客戶書寫,並免費提供老花眼鏡、剪刀、修正液、計算機、漿糊等文具用品,強化貼心服務、便利用郵環境。

(十二)於烏日郵局、太平宜欣郵局、潭子加工區郵局設置開放式優質公共廁所,並於臺中民權路郵局、臺中英才郵局、霧峰郵局、潭子郵局及臺中黎明郵局設置引導式優質公共廁所,以提升服務品質。

(十三)機動延長郵務窗口營業時間,並張貼延長營業時間公告,便利民眾用郵(如於報稅截止最末日,選擇部分局所延時營業)。

(十四)於臺中英才郵局、烏日郵局、大里郵局及沙鹿郵局設置O2O郵購站,提供民眾便利快捷的線上(online)及線下(offline)消費服務,並以郵政通路協助在地青、小農農特產品的推展,落實關懷農產行銷理念。

六、敦親睦鄰與社區結合,善盡企業社會責任

(一)結合社區舉辦郵政、儲匯、劃撥、壽險、集郵、代售等行銷活動,以敦親睦鄰,回饋鄉里 ,達成拓展業務之目的。

(二)配合各機關學校、社團慶典活動、公益活動辦理郵展或設置臨時郵局或服務台,服務鄉梓,並提供場所、禮堂供外界使用。為充實兒童集郵知識,培養正當休閒生活, 開辦「集郵業務研習班」、「親子集郵營」及「集郵教室」,推廣集郵業務。

(三)鼓勵員工及眷屬參與社區公益活動,表達對社區之關懷。

(四)響應區公所舉辦之節能減碳宣導活動,號召同仁及眷屬熱情加入踩街行列,為配合政府宣傳節能減碳政策,出動10部電動郵務機車遊行郵GO吸睛,落實「郵善環境」,節能減排,防治空汙之環保理念。

(五)投遞人員利用投遞郵件機會順道探望、關懷獨居老人,給予生活上之協助,如發現有異狀或其他特殊情況,立即通報臺中市政府社會處及臺中榮民服務處,加強獨居老人居家安全維護。

(六)推動「塑造郵局敦親睦鄰新意象計畫-社區的好厝邊」,擇定臺中民權路郵局、烏日郵局、臺中英才郵局及臺中南屯路郵局建置為示範郵局。

(七)受理「學校機關團體參觀郵局預約服務網」開放參觀並派員導覽解說,於中華郵政全球資訊網→臺中郵局→業務與服務提供「學校機關團體參觀郵局預約服務申請表」。參觀日前一星期提出申請,申請方式為:

1.E-Mail:請填妥申請書後(下載申請書),以夾帶附加檔案發送e-mail至 tcpost@mail.post.gov.tw 信箱。

2.傳真:請填妥申請書後(下載申請書,填寫範例),列印出來傳真至04-2222-0985企劃行銷科。

3.受理預約時間:平常營業日星期一~星期五 9:00~16:00 洽詢電話請電 04-2221-5121轉407企劃行銷科。

4.每一參觀梯次受理15人(不含老師及家長人數)至50人為限,如超過50人應分梯次辦理。

七、身心障礙朋友人性化用郵服務

(一)投遞身心障礙者掛號郵件

1.凡符合身心障礙福利法所定身心障礙等級,領有身障手冊,並且有辨別事理及勝任簽收掛號郵件能力之身心障礙朋友,均可向當地郵局窗口免費索取「投遞身心障礙者掛號郵件申請書」,提出申請。

2.凡寄交居住2層或2層樓以上已辦妥申請手續身心障礙朋友之各類掛號郵件,上樓按址投遞。

3.本項措施1次申請永久服務,且一律免費。

(二)身心障礙者掛號郵件到府收件

1.凡符合身心障礙福利法所定身心障礙等級,領有身障手冊,並且有辨別事理及勝任簽收掛號郵件能力之身心障礙朋友,均可電話通知當地郵局派員到府收件。

2.身心障礙朋友如需本項服務,可隨時向當地郵局以電話申請,一律免費。

(三)自93年10月起,對於依法登記並經稅捐機關核發有「免稅登記證」之慈善或殘障團體,1次交寄100件以上國內印刷物、新聞紙或雜誌,給予普通郵資30%折讓優待。

(四)自動櫃員機增設具盲胞使用功能者有臺中民權路郵局、臺中英才郵局、水湳郵局、東海大學郵局及局外之亞洲大學、后里啟明學校、靜宜大學共7台。

(五)符合使用輪椅民眾之ATM設置地點共196局處。

八、重視並妥善處理顧客陳情及輿情反映

(一)依「中華郵政股份有限公司處理人民陳情及申請案件作業要點」,妥善處理人民陳情、申請事項(含各個申訴管道之案件)並將處理結果分別函復或派員拜訪顧客,予以婉釋或致歉,俾順暢民意溝通管道。

(二)妥慎處理顧客透過各個申訴管道反映之意見,並將處理結果分別函復或派員洽訪顧客予以婉釋及致歉。

(三)隨時蒐集媒體報導,送相關單位妥善處理,另針對業務爭議案件,作成案例教材,利用局務會議或研討會、座談會時宣達,並作為處理業務之參考。

九、加強同仁溝通,凝聚團隊意識

定期召開各項主管業務會議、企業文化團隊及執行小組會議,舉辦員工訓練及座談會,積極灌輸服務理念,建立同仁為民服務之基本共識,俾全面提升本局服務品質。

肆、我們各項業務的服務標準

一、郵務業務

(一)購買郵票、印花稅票、交寄郵件,隨到隨辦。

(二)申請新聞紙、雜誌、廣告回信、租用專用信箱、自印郵資已付戳記等登記事項,於中華郵政全球資訊網

→ 臺中郵局→業務與服務→郵務服務提供查詢「郵務業務書寫範例」、「郵務各項業務申辦流程」及

「上門收件服務」一覽表。

二、儲匯業務

(一)儲匯窗口採單一窗口作業,俾使顧客於窗口1次交件即可享受全程服務。並設置快速窗口,辦理手續

 簡單便捷之業務,以縮短顧客等候時間。

(二)本局及所轄支局均設有自動櫃員機,並於本轄區局外各機關據點設置局外型櫃員機,便利民眾操作使用,

 服務時間長達24小時,全年無休。

(三)即時辦理1次完成的業務

1.各類儲金新開戶,一般存提款、掛失止付及存簿轉移等。

2.郵政匯票、入戶匯款、跨行匯款及郵政禮券等。

(四)須經過申請之業務

1.金融卡:為配合儲戶即時用卡的需求,部分特定郵局提供當場申請及領用晶片金融卡、

   感應式VISA金融卡(簡稱即時發卡)服務。

2.遺失定期存單、印鑑要求中途解約:應先辦妥掛失止付及更換印鑑手續,於7天前通知辦理。

(五)劃撥業務

1.一般存款作業:不論本人存款或他人存入款項,均「即時入帳」。

2.大宗特戶存款作業:以媒體回送帳戶銷帳,快速便捷。

3.提款作業:可在付款局或所屬票據交換局提現,亦可以金融卡在自動櫃員機提領。

4.轉帳(撥款)、匯款:以自動櫃員機轉帳須先辦申請手續,約定帳戶單日限額轉帳100萬元;

  未申請約定轉帳者,單次、單日限額轉帳3萬元。

(六)為鼓勵小額投資人購買公債,每期公債發行前5日上午9時起至前1日下午3時30分止, 投資人可向郵局

 預約申購,自85年起採電腦連線作業,縮短投資人等候時間,兩蒙其利。

三、壽險業務

(一)保險費繳納:

          契約成立時,保戶只要在要保書上填寫郵政儲金帳戶,1次申請,永久服務,電腦會按期自動轉帳代繳,

輕鬆又自在。

(二)保戶資料查詢:

          利用連線網路即時查詢,正確又迅速。

          郵政壽險網址:http://www.post.gov.tw

(三)保單質押借款:(臨櫃、ATM或網路ATM)

          隨到隨付,不定期限,方便保戶隨時還款,亦可部分還款,利息於還款或滿期時一併償付,

免除按月付息之不便。

(四)保單到期領款:

          於滿期當天辦妥,亦可事先申請自動轉入受益人帳戶,節省其往返郵局之次數。

(五)申請終止契約:

          立即於窗口發還積存金。

(六)其他各項申請:

          隨到隨辦,如無法由經辦局立即完成所有手續,亦會於相關部門處理完畢後儘速通知保戶辦後續作業,

以維保戶權益。

  (七)申請撤銷壽險契約:

          符合撤銷壽險契約的要保人備妥保險單(保險單未發者,為暫收保費收據)、證件印章,

辦妥手續立即退還保費。

(八)申請理賠案件:

          證件齊全,於15日內給付保險金,如因個案調查費時,逾15日給付時,郵局會按財政部規定

給付逾期利息。

伍、我們的承諾

預期達成目標:1次申請永久服務,1處受理全區服務
為配合國家政策,提升郵局的競爭力,郵政於民國92年1月1日起改制為公司組織。現階段社會各界對改制後的中華郵政公司要求更高,我們對客戶所提供的服務,也更主動積極與效率化。未來我們除改善軟、硬體設備,強化服務陣容與措施,妥善規劃業務之發展外,並將朝電子認證、電子金流、郵政物流、資訊流並與業者策略聯盟等5大方向努力,以達成我們為民服務的目標。
一、郵務業務
(一)推廣自助郵局,增設自助機具,提供24小時、全年無休的服務,便利顧客於郵局營業時間結束後用郵。
(二)加強新業務之推廣,擴大上府收件服務範圍。
(三)全面推廣「3加3碼郵遞區號」,裨益郵件處理自動化實施。「3加3郵遞區號」可從中華郵政全球資訊網查得。
(四)為方便民眾投郵,中華郵政公司資訊網提供「信筒(箱)設置地點查詢」服務。
二、儲匯業務
(一)提供全面轉帳服務及開發新種業務配合全面轉帳計畫及顧客需求,積極規劃新種業務。
(二)全面推廣自動化服務,充實自動化機具設備。
(三)擴大國際匯兌服務範圍,增設受理國際匯兌局所。
(四)擴大開辦語音代繳服務範圍及能量。
(五)窗口電腦語音叫號機,免除顧客排隊站立等候服務的不便。
(六)擴充電腦語音查詢、掛失止付即時服務系統。
(七)加強軟、硬體設施,預防顧客受騙,並協調電信及配合警方打擊犯罪。
三、壽險業務
(一)建置郵政壽險語音查詢系統。
(二)建置郵政壽險資訊網路服務,我們的網址:
           http://www.post.gov.tw
(三)開辦不動產抵押借款業務。 
(四)加強照顧保戶。提供全面轉帳服務及開發新種業務配合全面轉帳計畫及顧客需求,積極規劃新種業務。

陸、我們樂意受理建議的管道

我們樂意受理您的建議,如果您有什麼想法或革新建言,歡迎提供我們參考改進,也希望您不吝告訴我們,本局及轄屬各郵局營業廳都備有客戶意見卡與顧客意見箱,歡迎您隨時提供寶貴意見。

中華郵政免費服務電話:0800-700-365

中華郵政全球資訊網:http://www.post.gov.tw

網路郵局:https://ipost.post.gov.tw

臺中郵局電子信箱:cpho@mail.post.gov.tw