簽了約,怎可耍賴?!

案情:

小英透過友人邀約參加翔好旅遊100年9月9日出發的桂林+廣東、廣西超值8日遊,後來因為家中小狗突然病倒,於出發前2日(9月7日)晚上通知旅行社不能成行。

事後,翔好旅遊只願退回自費、小費的費用,至於團費13,900元部分,該公司以「造成旅行社損失」為由,一毛不退,令小英無法接受,希望業者依契約書所示條款退費,於是向消基會申訴。

消基會於收到消費者申訴函後,立即發文給該旅行社請其說明,業者回函表示「消費者參加本公司100年9月9日之桂林+廣東8日團體,因此團體係優惠團體,以平均32人的團費核算,而第32人正是航空公司的優惠票及local接待旅行社之免費接待部分(此團費已平均在此團體總人數32人之上),而消費者在出發前兩日,通知本公司因故無法成行,迫使本公司無法取消航空公司的機位及local接待旅行社已對本團所完成之所有作業(如取消飯店等作業),故本公司迫於無奈,只能退還其小費及自費部分。」小英於收到公司回函後表示對於旅行社的答覆,深表不贊同。

由於雙方於書面協調上對旅遊費用損失的計算各執一詞,因而無法達成共識,故安排協調會請雙方當事人至本會進行調處,會中業者表明不願依照國外旅遊定型化契約書第27條(後)賠償,僅一味計算公司因此遭受的損失,故無法達成和解,本案消費者所爭取的依據其實非常明確,但由於業者態度強硬,因此建議消費者另尋市政府消保官申訴。

消基會建議:

所謂定型化契約,依「消保法」第2條第9款所指,以企業經營者提出之定型化契約條款作為契約內容之全部或一部而訂定之契約。而其中所謂定型化契約條款,於「消保法」第2條第7款加以說明為:指企業經營者為與不特定多數消費者訂立同類契約之用,所提出預先擬定之契約條款。由於預先擬定契約條款的企業經營者,可能藉著經濟上的優勢制定有利於己的條款,因此「消保法」特別列有專節規範定型化契約,以保護消費者。

本案消費者參加國外旅遊,亦有交通部觀光局所定之國外旅遊定型化契約書之適用,此契約書之制定是為了保障旅客與旅行社雙方的權利與義務,更可以作為日後申訴處理的依據。

而旅行社業者於協調中,僅一味計算消費者取消行程後所生之費用,卻不願承認國外旅遊定型化契約書第27條所載明之退費標準,消費者辦理解約,應賠償旅行社的費用,因解約時間的不同而有差異,愈早通知,賠償的愈少。本案消費者於出發前2日通知因臨時有事無法成行,依照國外旅遊定型化契約書第27條第3項,應賠償旅遊費用30%。

簽訂契約書本意是為明定雙方權利義務,與清責任歸屬,一經簽訂後旅行社和旅客都要遵守並且履行,旅行社卻不依照主管機關的規定,使得簽訂旅遊契約書流於形式,並無實質的規範可言。

最後提醒消費者,旅遊前務必與旅行社簽訂旅遊契約書,除了可以確保旅遊活動的品質外,若不幸發生旅遊糾紛時,可作為請求賠償的依據,以保障自身權益。

消基會也呼籲業者,對於政府政策與行政命令,應詳細瞭解並據以實施,發生消費糾紛時,業者應持互惠原則,維護雙方利益並作善意回應。完善的服務態度、良好的消費環境,才能使顧客與公司之間保持良好的互動。

參考:國外旅遊定型化契約書範本

27條(出發前旅客任意解除契約)

甲方於旅遊活動開始前得通知乙方解除本契約,但應繳交證照費用,並依下列標準賠償乙方:

1. 通知於旅遊活動開始前第31日以前到達者,賠償旅遊費用10%。

2. 通知於旅遊活動開始前第21日至第30日以內到達者,賠償旅遊費用20%。

3. 通知於旅遊活動開始前第2日至第20日以內到達者,賠償旅遊費用30%。

4. 通知於旅遊活動開始前1日到達者,賠償旅遊費用50%。

5. 通知於旅遊活動開始日或開始後到達或未通知參加者,賠償旅遊費用100%。

前項規定作為損害賠償計算基準之旅遊費用,應先扣除簽證費後計算之。

乙方如能證明其所受損害超過第1項之標準者,得就其實際損害請求賠償。

資料來源:中華民國消費者文教基金會