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為民服務白皮書
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【基隆郵局為民服務白皮書】

* 目錄

       壹、簡介
           貳、服務項目
           參 、我們的承諾及改進作
           肆 、人民陳情及建議事項處理
           伍、我們樂意受理建議的管道

  
壹、簡介

   1. 台灣光復初期係郵電合營,隸屬交通部定名為基隆郵電局。
     2. 民國三十八年四月一日郵電分營,奉令改制為基隆郵局。
     3. 民國三十九年九月核定為基隆一等乙級郵局。
     4. 民國四十年二月提昇為一等甲級郵局。
     5. 民國五十八年元月再提昇為一等特級郵局。
     6. 民國七十年元月昇格為特等郵局。
     7. 民國八十三年七月二十一日萬里郵局、貢寮郵局、澳底郵局改隸為本轄第三十支局、第二十八支局、第二十九支局。
     8. 民國八十四年七月二十一日金山郵局、雙溪郵局改隸為本轄第三十二支局、第三十三支局。
     9. 民國八十四年瑞芳郵局改隸為本轄第三十四支局。
    10.民國八十九年八月四日成立基隆郵局集郵中心。
    11.民國九十一年五月十二日汐止郵局暨其所轄各支局改隸為本轄三十九、四十、四十一、四十二、四十三、四十四、四十五、四十六支局。
    12.民國九十二年一月一日配合郵政總局改制為中華郵政股份有限公司,同時改名為中華郵政股份有限公司基隆郵局,同日成立基隆愛三路郵局,直隸本轄為九0一支局。
    13.民國九十六年二月九日配合中華郵政股份有限公司更名為台灣郵政股份有限公司,同時更名為台灣郵政股份有限公司基隆郵局。
    14.民國九十七年八月一日配合台灣郵政股份有限公司回復法定名稱中華郵政股份有限公司,同時回復名稱為中華郵政股份有限公司基隆郵局。
        (回頁首)


貳、服務項目

一、郵政業務
 
(一 ) 函件業務
  1.基本函件
  包括信函、明信片、特製郵簡、新聞紙、雜誌、印刷物、盲人文件、電子函件及小包。
※電子郵遞 
甲. 說明:指寄件人利用電腦透過資訊網路,傳送資料至電子郵局交寄郵件之服務。
乙 . 投遞方式: 
  a. 使用專用信紙列印並裝入標準型專用信封。 
  b. 由郵局印出實體郵件後按址投遞。  
  2.特種函件 
  包括航空、限時、快遞、快捷、掛號、報值、保價、代收貨價、廣告回信、存證信函、傳真函件。
(1) 掛號函件: 
     函件交寄時,由郵局編號登記,並摯給執據,於投遞時,由收件人或依規定得為代收之人收領者。
(2) 報值郵件: 
     掛號信函或包裹經寄件人報明價值,加付報值費於國內互寄者,稱為報值郵件。
     甲 .  報值信函分為裝寄法定紙幣及不裝寄法定紙幣二種。 
     乙 .  裝法定紙幣,每件報值限額為新台幣壹萬元。
     丙 .  不裝法定紙幣,每件限額為新台幣伍萬元。
(3) 保價郵件: 
      掛號信函或包裹經寄件人報明保價金額,加付保價交寄者,稱為保價郵件。保價最高限額為新台幣十萬元。
(4) 代收貨價郵件:     
     寄件人按報值或保價郵件限額報明內件價格之報值或保價郵件,請郵局於投遞時向收件人代收貨價者,稱為代收貨價郵件。
    (各級郵局均辦理國內代收貨價郵件業務,但不收寄國際代收貨價郵件。) 
(5) 廣告回信: 
     寄件人對其所發未貼郵票之回信信封、明信片、徵詢函、回答表件或刊在報章雜誌之空白回信卡或貼紙,經回信人寄回時,代回信人交付郵資之郵件,並按件計付手續費者,為廣告回信。廣告回信應先向當地郵局申請轉送管轄責任中心郵局申請登記,核准後發給登記証,始得交寄。
(6) 存證信函: 
     各類國內掛號信函交寄時,以內容完全相同之副本留存郵局備作證據者,稱為存證信函。 
(7) 傳真函件: 
     傳真函件是郵局利用傳真設備,將寄件人交發之文件、符號或圖表,照原樣傳送國內收件人者。可省去傳統之運送途徑,大幅提高通信效率。 
  3.國際函件
  國際函件業務包括信函、明信片、印刷物、新聞紙、小包及盲人文件。依其運輸方式可分為航空函件及水陸函件兩種,均可附加特別處理手續,寄件人依需要辦理。
 
(二) 包裹業務
     包裹依其寄達地區區別,可分為國內包裹與國際包裹。 
  1.國內包裹 
     國內包裹全程掛號,收件據點多,並提供代收貨款服務,貴重物品可作保價或報值包裹交寄,另外在每年三節前後辦理勞軍包裹、母親節前後辦理母親節包裹及放寒暑假、開  學前辦理學生包裹,設有折扣優待辦法,可謂是安全、方便、價廉。  
  2.國際包裹 
     國際包裹係由本國寄往國外之包裹,依運輸方式區分為航空、水陸、陸空聯運三類,依有無保價,又可區分為保價與非保價二種。

(三) 快捷郵件業務
     為配合工商各界寄送特具時效郵件之需要,郵政以最快速、最安全的方式處理投送快捷郵件,分為: 
  1.國內快捷郵件 
     郵件在國內指定之地區間互寄,以最快捷之方法處理,並在約定之時間內送達收件人。每件限重 20公斤。 
  2.國際快捷郵件 
     郵件經外國郵政機構同意,與其指定之郵局間互寄,以最快速方法處理,並在約定之時間內送達收件人者,稱為國際快捷郵件。(簡稱 EMS)
  3.大陸快捷郵件
     大陸快捷郵件係指自本國寄往大陸地區(不含香港、澳門)指定城市,或自大陸地區(不含香港、澳門)寄來本國之快捷郵件。

(四) 電子郵遞 
     電子郵遞業務,指寄件人利用電腦透過資訊網路,傳送資料至電子郵局交寄郵件之服務,再由郵局印出實體郵件後按址投遞。 
   1.適用對象  
       政府機關、團體、工商行號或個人,需寄發零星及標準電子格式郵件者,均可利用。 
   2.申請辦法 
      至各地郵局窗口申請,申請表格除向窗口索取外,也可上中華郵政網站,下載表格使用,併同相關證件向指定郵局窗口申請。
      (網址:http://www.post.gov.tw/post/internet/down/index.html
 
(五) 無收件人名址郵件 
     無收件人名址郵件係指寄件人交寄大量無收件人姓名、地址之國內平常郵件(不含限時及掛號郵件),不僅由郵局照其指定地區,以一戶一郵件為原則,普遍分送給住戶,不必書寫收件人姓名地址,也可以不加信封,即可向郵局交寄。(公職人員選舉宣傳品除外) 
 
(六 )郵件查詢、改投、改寄、撤回業務
1.郵件查詢、補償、延誤退費
(1)說明:寄件人交寄之掛號郵件,得利用中華郵政全球資訊網(http://www.post.gov.tw/)上網查詢。
(2)期限:
        甲.國內掛號郵件:自交寄日起6 個月內。
        乙.國際掛號郵件(包括函件及包裹)自交寄之次日起6 個月內(國際快捷郵件自交寄之次日起3 個月內);逾上述期限郵局得不予查詢,並不負補償之責。
(3)郵件補償:
        甲.郵件如有遺失、被竊、毀損情事,寄件人得於國內掛號郵件交寄日起6 個月或國際掛號郵件(函件、包裹)交寄之次日起6 個月內,檢同原執據向原寄郵局申請補償。
        乙.補償金額依郵件處理規則相關規定辦理。
(4)延誤退費:書寫正確郵遞區號之限時專送郵件及快捷郵件如14有延誤,經查明係郵局之過失所致者,寄件人得憑相關封皮或執據向郵局請求依規定退還郵費。
2.郵件改投、改寄
(1)說明:收件人或代收人地址變更,郵件須改向新地址投交者,其新地址在原投遞局投遞區內,稱為改投;不在原投遞局投遞區域內,須轉寄他局投遞者,稱為改寄,以上兩者均須依規定另付或免付郵資。
(2)申請:收件人申請改投或改寄,應具函或填具申請書,送當地所屬投遞單位辦理。
(3)期限:申請改投或改寄自申請之日起2 個月為有效期限,逾期仍照郵件封面所書地址投遞。同一地址改投或改寄同一新址者,其申請以1 次為限。
3.郵件撤回
(1)說明:各類郵件除依規定扣留、沒入或銷毀者外,於未投遞前,寄件人得申請撤回。但寄往不辦理郵件撤回國家之郵件,已離開我國郵政之互換局者,不得申請撤回。
(2)手續:填具申請書,連同與原寄郵件所書相同之封面式樣,洽原寄局辦理,並繳付撤回費。但郵件在原寄局未寄出前申請者,免付資費。 
 
(七) 專用信箱出租業務
    郵局為方便客戶收領郵件設有專用信箱備供租用,無論是機關、行號、團體或個人皆可提出申請,手續簡便、費用低廉以及全天候提供服務。 
 
(八)  集郵業務  
     如有集郵方面的問題,歡迎來電:
       TEL:(02)24210123轉112 (02)24210112
       電子郵件信箱: klstamp@mail.post.gov.tw
       住址: 200基隆市愛三路130號   傳真:02-24223188
       劃撥帳號: 00505059 劃撥戶名:基隆郵局集郵檯 
 

二、儲匯業務

(一) 郵政儲金
    郵政儲金包括存簿儲金、定期儲金、師生儲金及綜合儲金等四種業務。 
  1.存簿儲金:
  個人、政府機關、自治團體或非營利法人,只要備妥證件、印章及新台幣十元以上就可開戶。連線通儲可至台、澎、金馬等地一千三百餘所郵局存提款,現有儲戶二千三百餘萬戶。開立存簿儲金帳戶,擁有多項服務功能:
 
(1) 轉帳服務
甲 .  自動轉帳 
乙 .  定額轉帳 
丙 .  定期存單到期本息自動轉帳。 
丁 .  零存整付每月本金自動轉帳。 
戊 .  繳納保險費,壽險滿期金轉帳。 
(2) 委託代繳水電、瓦斯、電話、保險及稅款等費用。
(3) 可辦理入戶匯款。
(4) 可受理機關團體員工之薪資存款。
(5) 個人戶申請金融卡,可在自動櫃員機提款、轉出款項。(不能轉入款項)(切記!切記!)
(6) 票據託收 
 
  2.定期儲金:
  個人或非營利法人及非營利團體備妥證件即可辦理存款,儲戶如有急用,可辦理質押貸款,貸款金額最多為原存款金額的九成。可申請自動轉帳服務的項目如: 
 
(1) 整存整付、分期付息到期本金自動轉期續存,利息轉存本人存簿帳戶。
(2) 到期本息自動轉存本人存簿帳戶。
(3) 分期付息每月利息自動轉存本人存簿帳戶。
(4) 零存整付本金按月自本人存簿帳戶轉撥。
(5) 質押貸款利息按月自本人存簿帳戶轉帳扣款。
(6) 整存整付、分期付息到期本息自動轉期續存。
 
  3.師生儲金:
  配合政府加強推動儲蓄政策,培養學生自動養成儲蓄習慣,提早生涯規劃,十元即可開戶,畢業後帳戶得轉換為存簿儲金,儲蓄不間斷。
 
 
  4.綜合儲金:
(1) 將存簿儲金及定期儲金納入一本儲金簿內。 
(2) 可憑該儲金簿存取款項。 
(3) 儲金簿內之定期存款全部提供擔保,存簿儲金結存不足時,可自動質貸轉存簿儲金抵付,俟儲戶存簿儲金有存款時,自動作還款辦理。 
(4) 儲戶可免保管存單。 
(5) 儲金帳目一目瞭然。 
 
(二) 郵政劃撥儲金
  劃撥業務在便利社會大眾以簡便迅速安全的方式,收付款項或相互轉帳,減少現金收付之煩,具有存款、提款、撥款、匯款、轉帳及使用支票等多種功能除了電力、自來水、瓦斯、電話等公用事業費用外,其他如稅款、股利、保費、信用卡帳款、分期付款、捐款、學雜費等均可利用此項業務代收及代付,提供公私機構、工商企業及社會大眾省時、省力之便捷服務,因此有「大眾帳房」之美譽。 
  1.劃撥存款 
  2.劃撥支票
 
(1) 業務專用支票
(2) 劃撥支票
 
  3.劃撥匯票 
  4.掛失補兌
 
  執票人或帳戶遺失、被竊或毀損劃撥匯票,得持國民身分證、印章(如係帳戶申請掛失補兌應蓋原留印鑑)向連線局辦理掛失補兌手續。 
 
  5.語音服務 
(三) 郵政匯兌業務
  郵政匯兌以便利一般公眾為宗旨,以小額匯兌為對象,現分為國內匯兌、國際匯兌、大陸匯出/匯入匯款、外籍勞工匯款等四種。
  1.國內匯兌
  (1) 郵政匯票:安全方便、流通有無。 
  甲 .  匯票由匯款人自行以掛號寄送受款人,匯票可在全省各連線郵局兌領。 
  乙 .  匯票每張最高限額為五十萬元。 
  丙 .  匯票有效兌領期限為三年。 
(2) 入戶匯款:迅速、安全,又有保障。 
  甲 .  匯款藉連線網路輸入受款人帳戶,受款人可立即提款。(匯款到不明人士的帳號請慎重!)
  乙 .  匯款金額不限,免開發匯票。
  丙 .  大宗入戶匯款,便利機關、公司行號,匯款更便捷。
(3) 電傳送現: 
    寄送現金、快速方便,可加附信函,信函採色紙有多種供顧客選擇,婚喪喜慶均適用。每筆匯款最高限額為八萬元。 
(4) 郵政禮券:婚喪喜慶,為您傳送情意。 
  甲 .  郵政禮券面額:賀券有六百元、一千元、二千元、三千元等四種,奠券有三百元、五百元、一千元等三種。
  乙 .  郵政禮券概不記名,兌付無需簽章手續,憑券付現。
  丙 .  郵政禮券不得掛失。
(5) 跨行匯款:隨匯隨到、安全可靠。 
  甲 .  可匯款至開設於參加財金公司跨行通匯之所有金融機構的帳戶,並接受其匯入匯款至郵局存簿帳戶或劃撥帳號。
  乙 .  每筆匯款金額限五千萬元,筆數不限。
 
  2.國際匯兌
  (1) 國際郵政匯票:匯款國外,安全便利。 
  甲 .  直接通匯國之作業方式有卡片制及清單制兩種: 
    ※卡片制:採用國有日本、泰國、印尼、法國、巴西。
※清單制:採用國有韓國、馬來西亞、義大利。
 
  乙 .  由指定之郵局(列明於國際郵政匯票或國內對付據上)辦理兌付。 
  丙 .  收匯限三萬美元(或等值之歐元)以下之匯款。 
(2) 中日郵政電報匯票:僅限日本通匯之特別匯款。 
(3) 國際匯出匯款:快速、安全、方便。
 
  ※通匯地區:除古巴、北韓、利比亞、伊拉克、伊朗、敘利亞、蘇丹、緬甸、安哥拉、南斯拉夫邦聯外,遍及花旗銀行通訊網路所達地區。
 
(4) 代售美金旅行支票:票面金額種類多,手續簡便。 
(5) 外幣現鈔買賣:於營業時間(上午九點至下午三點三十分)持身分證件即可於外幣買賣經辦局辦理美金、港幣、歐元、日圓等幣別之外幣買賣。

 
  3.外籍勞工匯款
  持外勞居留證,填妥國際匯款申請書即可辦理匯款,受款地區包括菲律賓、越南、印尼及馬來西亞等國,菲律賓及越南地區另可辦理送款到家服務。 
 
  4.大陸匯款:合法、安全又迅速。 
    *大陸匯出匯款
(1) 通匯地區遍及大陸各地,每筆不得逾三萬美元。 
(2) 請提供受款人姓名、銀行帳號、銀行名稱、地址及聯絡電話(或手機號碼)。 
(3) 申辦時,請攜帶新台幣、國民身分證及印章。  
    *大陸匯入匯款
(1) 受理大陸所有外匯指定銀行匯入受款人於本公司開立之郵政存簿儲金帳戶。
(2) 請告知大陸親友,須填寫以下資料

*

受款銀行:中華郵政(SWIFT CODE:CITITWTX)。

*

 受款人帳號:郵局代號700 + 郵局14位存簿局帳號(共17位)。

*

受款人姓名:ChungHwa Post(中華郵政)+ 受款人英文姓名。

*

受款人聯絡電話。

(3)幣別:暫限美元。

三、壽險保險

(一) 現有險種 
1. 六年期吉利保險
2. 吉安傷害保險附約
3. 金平安傷害保險附約
4. 喜樂年年還本終身保險
5. 安康定期壽險
6. 福安終身壽險
7.日額型住院醫療附約
8.美利人生保險
9.金寶貝兒童保險


(二) 壽險保單可提供質押借款 
  郵局壽險保單可提供質押借款,不用每月從存簿轉帳還款,可隨時還款,或保險到期再還款。讓投保人可靈活運用資金,創造更大的財富。
 
(三) 壽險保戶房屋抵押貸款 
  購屋園夢、免費轉貸,投資理財、利率低廉。
只要是中華民國國民年滿二十歲、郵政簡易人壽保險契約之要保人或被保險人、提供本人、配偶、父母或子女、兄弟姐妹之房屋及基地,設定第一順位最高限額抵押權于中華郵政股份有限公司,就可借到最低 50萬元,最高600萬元的購屋貸款。 

四、受委託辦理之代理業務
      郵政法第五條修正通過後,郵政代理無論公民營機關團體之業務均可接受委託,舉凡代售實體商品、禮券、提貨單、簡章申請書表,代發代收款項、各類票證取票服務、代收申請書報、商品目錄( DM)陳列等均可透過全省郵局之通路據點代為辦理。
(一) 郵局現行代理之業務
      1. 代收代發業務  
      2. 代售業務 
(二)  公債業務  
(三) 代售鐵路火車票
(四)  基金業務 
(五)  代發統一發票獎金 

     (回頁首) 
 
參 、我們的承諾及改進作法 
一、改進收件人領取掛號郵件的困擾
(一) 申請利用「晚間限時班」投遞
(二) 投遞前掛號函件改投上班地點
(三) 招領中之掛號函件免費改投上班地點
(四) 存局候領郵件
 
二、改善郵遞作業,提升服務品質
(一) 加強控管郵遞品質。 
(二) 實施「郵件投遞單位新形象執行小組」活動。 
(三) 掛號郵件投遞電腦查詢系統完成建置。 
(四) 快捷郵件追蹤查詢系統亦完成建置,用郵顧客可自行上網(中華郵政網站 http://www.post.gov.tw)查詢。 
(五) 加強對大宗交寄戶到府收件服務,凡轄區內各機關、公司、補習班、大賣場等交寄大宗郵件時均可電話聯繫愛三路郵局營收股 (TEL:02-24210113)派員到府收件。 
(六) 為便利客戶交寄郵件,本局已成立「上收中心」,客戶如有服務需求,請先向所在地郵局洽詢或電話聯繫基隆郵局快捷股( TEL:02-24210114),我們將竭誠為您服務。 
(七) 政府機關、工商企業及民間各業,需大量寄發 D.M文宣品時,均可洽詢愛三路郵局營業股 (TEL:02-24210113)利用「無收件人名址郵件」省時又方便。 
 
三、加強對身心障礙朋友提供用郵服務
(一) 上樓投遞身心障礙者掛號郵件
(二) 身心障礙者掛號郵件到府收件 
 
四、提昇競爭力,加強各類郵件投遞服務
(一) 快捷及限時掛號郵件按址投遞二次均無法投交時,即逕與收件人電話聯絡,依約定時間,當班按時投遞,不再送郵(支)局窗口招領,期能避免浪費收件人親自到郵局領件的時間。
(二) 如無法聯絡收件人時,立即繕發郵件候投通知單,通知收件人與投遞單位聯絡投遞時間。
(三) 如遇收件人電話申請將快捷或限時掛號郵件改投同屬本局投遞範圍內上班地點,立即迅速當班攜投。
(四) 運輸或投遞過程中,全力維護各類郵件之完整及安全。
 
五、增設郵政機構,加強對機關、學校、居民提供用郵服務。
六、改善窗口服務,建立郵政親和形象
  本公司儲匯作業系統資訊安全管理機制於94年2月取得英國國家標準協會(BSi, British Standard institution)ISMS BS7799-2:2002 ISMS(資訊安全管理體系)認證證書。此係國內國營金融機構及全世界郵政機構之第1張BS7799國際資訊安全認證。除顯示本公司儲匯壽資訊作業已臻世界水準,並展現執行政府政策之能力及本公司百年老店資安品質領先群倫之實證。
  本局為改善窗口服務,以軟體、硬體兩方面同時進行,努力做好下列事項: 
(一) 軟體方面
1. 制定「基隆郵局窗口服務準則」、「電話禮貌服務準則」,規範有關窗口服務事項,提供優質的櫃檯窗口服務。 
2. 櫃檯放置公眾意見箱及意見卡,顧客可隨時反應郵局之服務。 
3. 每週對窗口服務人員進行服務品質考評,並公布服務品質佳、差之單位及人員名稱。 
4. 不定期進行電話禮貌測試。 
5. 美化、綠化局屋環境,擺置各種花木盆景,並妥為維護。 
6. 提供茶水服務,並備簡便型紙杯,充分供應顧客飲水。 
7. 窗口隨時擺置郵政服務宣導資料。 
8. 提供志工服務代用郵顧客書寫各類單據,主動並親切協助顧客用郵。 
 
(二)硬體方面
1. 充實服務設備,加強各支局電腦終端機之汰舊換新。
2. 汰換舊型二箱匣自提機,增置四箱匣提款機,以解決提款機週休二日或連續假日缺鈔情形。
3. 增置未裝設郵務窗口電腦化之轄屬支局,提升窗口服務品質。
4. 加強自動櫃員機服務效率。
5. 廣設無障礙設施、無障礙櫃台。
 
七、郵政與社區結合,善盡企業社會責任
(一) 結合社區舉辦郵政儲匯、劃撥、壽險等行銷活動,以敦親睦鄰,回饋鄉里,促進社區互動並達成拓展業務開發之目的。
(二) 配合各機關學校、社團慶典活動辦理郵展及設置服務台,服務鄉梓。
(三) 鼓勵員工及眷屬參與社區公益活動,表達對社區之關懷。
(四) 組織郵政義工隊,協助環保綠化,利用假日淨山、淨灘。
 
八、重視顧客抱怨及輿情反映,並及時處理
(一) 重視媒體報導,隨時剪輯送相關單位妥善處理。
(二) 妥慎處理由各個申訴管道送來之顧客抱怨,並將處理結果分別函復或派員往訪顧客予以婉釋或致歉。
(三) 派員參加社區里民大會,深入基層實探輿情。 
      (回頁首)
 
肆 、人民陳情及建議事項處理
一、 民眾抱怨處理程序
(一) 現場處理標準流程(民眾至服務台或窗口抱怨或申訴):
1. 民眾抱怨以臨櫃現場表達時,由受理抱怨人員及時受理,無法解決時,由其主管負責紓解,傾聽民意,瞭解抱怨實情,予以委婉詳盡說明,以立即消弭民怨為原則。
2. 現場抱怨處理原則: 
  (1) 傾聽
  (2) 態度誠懇
  (3) 適時予以道歉
  (4) 應有任勞、任怨、任謗之胸襟,虛心接受批評之雅量
  (5) 化解爭端
3. 依民眾的抱怨及申訴內容區分民眾需求或期待處理的問題屬性,歸屬於何項業務範圍(如郵、儲窗口相關問題、投遞服務品質方面之問題等),並填寫民眾抱怨或申訴受理單。 
4. 必要時報請主管引導民眾至獨立安靜空間或辦公室,依民眾的抱怨及申訴內容,洽請負責之科室主管協助解決民眾之問題。 
5. 民眾之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理,無法於當日回覆者,請留抱怨民眾之聯絡電話、住址,儘速於三日內回覆民眾處理情形,無法於期限內完成者,則先以電話告知申訴人不能即時答覆之緣由,以解民怨。 
(二) 書面或電子郵件抱怨、申訴處理標準流程 
1. 客戶透過總公司網站反映之申訴電子郵件,由總公司逕傳本局營業管理科( Klbus01@mail.post.gov.tw)郵務科(Klope01@mail.post.gov.tw)查處逕覆。
2. 勞安科總收發依書面或電子郵件之抱怨或申訴內容分文當日或次日送至科室處理 。各科室依據抱怨或申訴內容於三日內回覆,如抱怨或申訴事項需洽 其他相關單位配合無法於三日內回覆者,仍需於三日內轉知民眾目前處理情形。如民眾選擇不需回覆或其抱怨事實不具體又未留下聯絡住址或電話時,則於簽核後結案存查。 
 
(三) 電話抱怨或申訴處理標準流程
1. 服務台、各科室承辦人員接受民眾抱怨或申訴電話,以『傾聽及委婉謙和的態度』瞭解民眾的實際需求及期待處理的問題。
2. 依民眾的抱怨及申訴內容區分民眾需求或期待處理的問題屬性,歸屬於何項業務範圍,並填寫民眾抱怨或申訴受理單。
3. 如民眾的抱怨及申訴事項無法於電話中為民眾處理需轉接至其他業務單位處理者,請委婉告知民眾,並於轉接後簡述民眾抱怨或申訴內容讓承接人員了解狀況,以便迅速處理。
4. 民眾之抱怨問題或申訴事項需洽其他相關單位協助辦理,無法於當日回覆,請留民眾之連絡電話、住址,儘速於三日內回覆民眾處理情形。
 
二、民眾抱怨之處理情形及追蹤 
(一) 考核小組每月彙整、分析各科室承辦之民眾抱怨、申訴事項,針對民眾之抱怨事項洽請相關科、室提出改善方案。 
(二) 依據彙整、分析之事項擬訂具體可行之方案,並定期追蹤改善情形 。
(三) 製成「受理顧客申訴案件日報表」紀錄處理流程及結果。
 
三、本局及轄屬各郵局都備有公眾意見箱與顧客意見卡 ,歡迎您隨時提供寶貴意見,竭誠歡迎您不吝指教 。
 
四、客戶陳情案件申辦流程
(一) 接受陳情書,本局接受郵寄、電子郵件、傳真之陳情書。
(二) 收件編號列管移請相關單位辦理,於六日內辦結,否則應依規 定申請展期,並至遲於十五日內辦結,未能於十五日內辦結者,應將延長理由告知陳情人。
(三) 陳情案件久未核覆之查詢、催辦陳情案件之文號及具體事由,本局隨到隨辦。
 
五、陳情專線 
(一) 中華郵政客戶服務中心電話: 0800-700365
 
(二) 基隆郵局電子郵件信箱: klgas01@mail.post.gov.tw
 
(三) 基隆郵局營業管理科電話: (02)24210123轉107、146、171、172
 
     傳真電話: (02)24294513
 
     電子郵件信箱: klbus01@mail.post.gov.tw
 
(四) 基隆郵局郵務科電話: (02)24210123轉108、 170
 
     傳真電話: (02)24255316
 
     電子郵件信箱: Klope01@mail.post.gov.tw 
      (回頁首)
 
 

伍、我們樂意受理建議的管道

本局及所轄郵局都備有顧客意見箱與顧客意見卡(顧客意見函),歡迎您隨時提供寶貴意見。 
本局地址:
 200-47 基隆市愛三路130號
 免費服務電話: 0800-700365
 
 基隆局服務台電話:24210123  
 經理: 02-24210123轉100,02-24210100 
 副理: 02-24210123轉101,02-24210101
 
 勞安科長室電話: 02-24210123轉102,02-24210102 
 營業管理科長室電話: 02-24210123轉107,02-24210107 
 企劃行銷科長室電話: 02-24210123轉169,02-24210169
 郵務科科長室電話: 02-24210123轉108,02-24210108 
 出納科科長室電話: 02-24210123轉106,02-24210106 
 人事室主任室電話: 02-24210123轉103,02-24210103 
 政風室主任室電話: 02-24210123轉127,02-24210127 
 會計室主任室電話: 02-24210123轉105,02-24210105  
        (回頁首)
 
 
 

感謝您的蒞臨,若您對中華郵政公司服務有任何建議,傳送電子郵件請惠予賜教

10603台北市大安區金山南路2段55號(金山大樓) 
(02)23214311、23921310
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